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第四章 面对客户异议切勿急于辩解（第2页）

有些异议不必当真

销售员在面对客户时，客户总会提出这样那样的异议，提出异议是因为他想知道这件产品为什么值得购买，而这正表现出他对产品的兴趣。但是，有些销售员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的异议就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次销售。

销售员应当明白的是，当客户真正对产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

例如，客户已经有一套制作馒头的机械，如果再买下你的那套馒头机，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说："也许我应该继续使用现有的馒头机，这样就可以节约一笔开支。"但他的实际意思很可能是想证实买下你的馒头机能不能给他带来好处。如果对方只是说："我还是用我现有的好了。"那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。

其实，被客户直接异议是很正常的事，销售员碰到客户异议的可能性远远大于销售成功的可能性。因此，如何应对客户的异议，是销售员必须面对的问题。

客户异议你的原因是很多的，许多原因也是销售员无法改变的。你能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售是遭受客户异议的关键因素。如果你能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户异议的可能性就会明显减少。

在和客户面谈的过程中，要排除客户习惯性地异议，越过这些不必当真地异议。

在以下异议方式中，大部分都是客户习惯性的异议方式，销售员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正异议的原因。

大多数客户会说：我不需要。这是销售员经常碰到的异议方式，也是客户最习惯性说出的一句话。有统计，将近80％的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85％的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出"我不需要"并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。但是，"我不需要"是最容易应对的，良好的沟通可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着"我不需要"，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够说得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

相对"我不需要"而言，"我没钱"的异议排名第二。这种异议实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。但是，客户至所以说这句话，其实也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种"紧迫"的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售员不必因为客户提出"没钱"的异议就否定这次销售。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。

在与客户面谈的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前，突然指责家电上的一些小问题，一旦销售员和他争辩，客户愤然离去。其实在这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。

其实，销售员应该懂得：很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地异议，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。

销售员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个"不"字就把你给击垮了。

实际上，有些异议的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：

客户：我不觉得这价钱代表着"一分价钱一分货"。

真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。

客户：这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图：除非你能证明我穿上大孝长短正合身。

客户：我从未听说过你的公司。

真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

客户：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。

如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

保罗是一名股票经纪人，他正试图销售ATR公司的5000股股票，而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了异议，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。

"ATR公司的股票今年下跌了５个百分点呢。"吉姆说。

"是的。"保罗赶紧回答说，"不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升８个百分点。"

"我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年多没有赢利了。"吉姆又说。

那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在销售股票，他准备让他的外甥做自己的经纪人。吉姆一味推托说明了他不知道如何去异议邻居而不致伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。

的确，辨别客户异议的最好办法是，当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得"要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议"，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。

处理客户异议的常用方法

销售员对客户的异议往往抱有负面看法，甚至对客户的异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对经验丰富的销售员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。

前提是：对于客户的异议要有正确的处理方法，最重要的是销售员要了解处理的流程，或者说，你要找到一种可以套用的模式，遇到客户的异议，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。

此外，销售员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户异议产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。比如，客户说"你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天"，这虽然是很清晰的异议，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，销售员必须了解"为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？"客户然后表示"现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用"，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。