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第二章 笑脸相迎和气生财（第5页）

拉比将两张纸分别拿在手上对那个失主说：“你承认自己丢的是30张钱钞，但是这位农夫拾到的却是15张钱钞，这就证明这钱不是你的，而是耶稣基督赐给我们这位农夫妇的钱。你去别的地方找你丢失的30张钱去吧。”周围的人都为拉比的明智的决定而拍手叫好。

看完这个故事，人们不得不赞叹拉比的智慧农夫的善良。

这位农夫在做出这一决定的时候，肯定不会说想到“己所不欲，勿施于人”这句古老的智慧箴言。但是细想之下，这位农夫的想法也还是来自于此：即使自己贫穷，但是也不愿将捡到的钱据为己有，因为如果这样，也许自己的生活会好一点，但是对于别人的生活来说也许将会是一个不小的打击。既然自己不愿甘受贫困，难道别人就愿意吗?

而那位阿拉伯，面对利益的时候，实在是早已把犹太教的这一经典教义给抛诸脑后了。最终，他受到了应有的惩罚。

所以人在面对任何情况的时候，不管是否有利于你，你都要记住这么一句话：“凡是自己不愿承担的，也不要加在别人的灵魂上。”这也是我们从犹太人那里所要明白的道理。

那么，在生活中，如何做到“己所不欲，毋施于人”呢?

（1）爱是无技巧的技巧。卡耐基在他的《交际成功奥秘》一书中写道：“不管是屠夫，或是面包师乃至宝座上的皇帝，统统都喜欢别人对我们表示好意。拿德国皇帝来说，当第一次世界大战结束时，他成了万恶不赦的罪人。在愤怒的人民中，却有一个寡妇的小孩子写了一封非常单纯的信给他。这个小孩说，不管别人怎么样想，他会爱戴他的皇上。德皇深受感动，邀请这个孩子去做客。小孩去了，她母亲也同行，德皇与孩子的母亲竟然成婚。”俗话说：爱人者，人恒爱之。一个爱人的人，必能得到他人的爱。广施爱心，必能广得爱的回报，人际交往就会非常成功。

法国画家夏尔丹说：“人类在探索太空，征服自然后，终将会发现自己还有一股更大的力量，那就是爱的力量，当这天来临时，人类文明将迈向一个新纪元。”爱，是无技巧的技巧，是开发交际技能的根本技巧，其他的技巧都派生于“爱”这一根本技巧。

（2）人情是一张支票。每一个人的成功，都是以帮助他人为基础建立起来的。养成乐助人、广助人的习惯，会给自己带来更多的机会和发展的空间。偶然中帮助一个人，有时候很可能会给你带来难以想象的回报。美国有一本很畅销的小说《教父》，其中有这样一个故事：一位殡仪馆老板的女儿受到流氓欺侮和殴打，法庭的判决对流氓毫发无损。在求助无门的情况下，殡仪馆老板硬着头皮去请求黑社会老大“考利昂老头?的帮助。考利昂毫不犹豫地出面替他们出了气，而不求回报。在日后的紧要关头，殡仪馆老板帮了他的大忙。可见，助人就是助己。人情是一张支票，储蓄越多，收获越大。要充分开发交际技能，就必须做到乐于助人。

（3）对别人抱以亲切、友善的态度。态度，是人对某事物的心理倾向，它是内心世界的核心。没有内在态度的改变，外在的改变是不可能发生的。就算外在可以改变，改变得也不会理想。改变他人态度的奥秘，就在于首先改变自己的态度。

态度是互动的。《塔木德》上说：“你如何待人，人如何待你。”人们总是根据对方的态度来采取相应的态度。你对别人抱以亲切、友善的态度，那么对方就会回敬你同样亲切、友善的态度。态度的体现不过是一个微笑、一个眼神、一个动作、一句话……然而，它却有

着极大的魔力。

6．把顾客当成“上帝”一样对待

一定要像敬奉上帝那样虔诚地对待顾客，只有这样，你才能得到源源不断的“恩赐”和“祝福”。

毫无疑问，以色列一家奶业公司对于许多第三世界国家来说都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对一般的消费者之外，还针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车，它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。以色列的德克奶业公司是通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。

德克奶业公司雇用了大约200名妇女充当护土、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护土”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来非常正规，大大增强了人们对她们的信赖感。

“顾客满意是企业经营的一切答案!”这句话是许多犹太商人的经营信条。

现在，很多企业都试图向犹太入学习，进行经营战略的变革。遗憾的是，企业在为顾客满意而做出的努力中，75％的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，像犹太人那样真正把顾客当成“上帝”，将“顾客满意”进行到底。

有一家犹太人开的连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知寄给顾客；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多使用一次公司的服务，就能得到更多的优惠，结果使90％的顾客成为回头客。

在犹太商人的头脑里，有一个“顾客成本”的概念。顾客成本即顾客在交易中支付的费用和精力体力等的付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠实顾客很关键，但做法却往往不得要领。当顾客在餐厅因吃到不好的食物或受到不好的服务而投诉时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠实。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠实。因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务。培养忠实顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。而降低利润、牺牲自己的利益未必能够收到培养忠实顾客的效果。

企业要培养自己的忠实顾客，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续繁琐和文件过多等问题的出现。

“傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍欢迎，正是降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大利润。

另外，作为商人，对顾客的“温情服务”也显得无比重要。泰国有一家犹太人开的饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有机会人住的，而且客户们大都来自西方国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是真功夫，即非同寻常的客户服务。

他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过—个实例来看一下。

一位公司总裁因公务经常出差泰国，并下榻在这家饭店，第一次人住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次人住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“杰尔森先生是要用早餐吗?”杰尔森很奇怪，反问：“你怎么知道我的姓?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杰尔森大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

杰尔森高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“杰尔森先生，里面请。”杰尔森更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓杰尔森?”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让杰尔森再次大吃一惊。

杰尔森刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“杰尔森先生还要老位子吗?”杰尔森的惊讶再次升级，心想尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到杰尔森惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”杰尔森听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在杰尔森已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”杰尔森已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜杰尔森是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们饭店特有的一种小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时不小心把口水落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里杰尔森都没有见过。这一次早餐给杰尔森留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，杰尔森有三年的时间没有再到泰国去，在杰尔森生日的时候，他突然收到了一封这家饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的杰尔森先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杰尔森当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在那里，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

这家饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户人住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经人住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是这家饭店成功的秘诀。