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第7章 因人而异不同场景的回话艺术（第4页）

待会儿要来。你能抽出时间帮我干点儿吗?

丈夫：当然可以。

妻子：太好了。待会几客人走了，你就忙你的吧，

由我来收拾。

丈夫：你真好，咱们开始干吧。

如果夫妻之间的谈话都是这样的积极主动，这样的充满尊敬和柔情，那么夫妻之间就不会有问题存在。

夫妻之间的沟通是一门学问，然而许多人显然对此还没有达到入门的级别，沟通出现问题是许多情侣感情危机的主要因素。夫妻之间的情投意合，除了眼缘之外，更加重要的就是沟通了，沟通是否顺畅，往往就体现在一问一答之间。例如：

有一天，小李的女朋友发脾气，小李就对她说：“我不喜欢你发脾气，但我知道女人总有那么几天会情绪不好，你得提早告诉我。那么我就可以让你发泄一下，但不许多，一天最多20次。”

小李的女朋友听后“扑哧”一笑，顿时，所有坏情绪便一扫而光。

人与人相处时间长了之后，交流就非常容易受情绪影响，好的、坏的都有，更何况是朝夕相处的情侣或夫妻。因此，在回答对方问题的时候，要多站在对方角度思考问题，往往对方想要得到的答案完全不是问题表面呈现出来的那么简单。

1．学会倾听。我们经常可以看到沉默的伴侣，经调查后发现，造成这样的后果通常是因为沉默的一方在语言斗争中失败了，便采取不沟通的策略。

2．爱没有对错。许多情侣在遇到问题时，喜欢辩个对错输赢，爱情哪有什么赢家，实际上，在争输赢的过程中双方都输了，忘记了最初沟通的目的。当双方意见不合时，想想双赢的解决方法，这比无休止地争论对错，一味争输赢要好得多。

3．避免表达负面情绪。当心中充满负面情绪时，要设法让自己平静下来，不要让情绪来主导对话，当心绪平静时，你才能传达出内心真正所想，即便一时沮丧，对方依然能够感觉到你的爱意。

4．注意语调。即使是同样的回答，倘若用不同的语调就会产生不同的效果。例如：你撒娇地说“你这人怎么这么坏”与你生气地怒吼“你这人怎么这么坏”将是两种不同的意思。说话的声调总是能够反应人的精神和情感状态，因此情侣双方必须要知道，说话的语调和所讲的内容同样重要。

5．用眼睛回答。相关研究证明，每天对视15分钟的家庭成员，比没有眼神交流的家庭成员对于幸福的感受度要高70％。情侣间对话要学会让自己的眼睛参与进来，表达你所有积极正面的感觉。

6．回答顾客问题有妙招

推销人员不仅提问需要技巧，回答顾客的问题也要讲究策略。下面介绍几种回答问题的策略：

1．使用“是……但是”法

在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的方向性。

由于大多顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误解时，这种方法是有效的。

例如，一位顾客正在打量一株紫罗兰。

顾客：“我一直想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过花。”

推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰是开不了花，但是，如果您按照生长说明要求的去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果它开不了花，还可以退回商店。”

你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，打消了顾客的顾虑，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。

2．使用“直接否定法”

当顾客的问题来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。然而，这是回答顾客问题时最不高明的方法，等于告诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见的直接驳斥。

因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用，请看下面的例子：

一位顾客正在观看一把塑料手柄锯：“为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢?看来是为了降低成本。”

推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄决不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且它和金属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种式样的。”

试想，假如推销员说：“您是从哪里听说的?”顾客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情的语气予以解释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应更大程度上取决你怎样使用这种方法。

3．使用“高视角、全方位法”

顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。

请看下面的例子：

推销员：“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”

顾客：“是很柔软，但是这种材料很容易脏。”

推销员：“我知道你为什么这样想，其实你说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。

4．使用“自食其果法”

当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。请看下面的例子：

一位顾客正在看一台洗衣机。