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第7章 因人而异不同场景的回话艺术（第2页）

谈判中对提问回答的好坏，并不是看你回答的速度，特别是面对一些涉及重要既得利益的问题，必须三思而后答。此时可以借点支香烟、喝水，调整一下自己的坐姿、整理一下桌子上的资料、翻一翻笔记本等动作来延长时间，作出经过思考的回答。

2．不应随便答复

谈判者在谈判桌上的提问动机复杂，目的多样，谈判者往往没有了解问话动机，按常规回答，结果反受其害，而每一个高明的回答，都是建立在准确判断对方用意的基础之上，并独辟蹊径，富有新意的。

回答问题，要给自己留有一定的余地。在回答时，不要过早地暴露你的实力。通常可用先说明一件类似的情况，再拉回正题，或者，利用反问把重点转移。例如：“是的，我猜想你会这样问，我可以给你满意的答复。不过，在我回答之前，请先允许我提一个问题。”

若是对方还不满意，可以这样回答：

“也许，你的想法很对，不过，你的理由是什么?”

“那么，你希望我怎么解释呢?”等等。

3．有些问题是不值得回答的

谈判中，有时会涉及有损己方形象、泄密或无聊的问题，对此谈判者不必为难，不予理睬就是最好的回答，可以用无可奉告来拒绝回答。

例如在谈判中有些谈判者会提些与谈判主题无关的问题，回答这种问题显然是浪费时间。或者，对方会有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力。回答这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。

4．要使回答具有灵活性

有的提问是由一种心理需要所驱使，回答就应针对其动机而来。比如，市场上只有一家卖鱼的，顾客问：“这鱼多少钱一斤?”答：“三块钱”，就不如答：“老价钱，三块钱”，因为顾客的心理动机是看价钱涨了没有，然后决定买不买或买多还是买少。如果市场上有几家卖同类鱼的，顾客动机就复杂了。一是可能比较各家的价格高低，二是要看涨价了没有，另外鱼有大小和新鲜程度的差别，顾客还要看鱼是否质价相符，在这种情况下，要回答得对顾客有吸引力，考虑的因素多了些，答案也就要视情况而定。

5．某些问题只需作局部的答复

这主要是指某个问题包括几个方面，如果将这些方面的问题都加以回答，并不一定能够完全清楚地表明己方的立场和态度，或者在某一方面一时难以说清楚。而说不清楚的勉强去说，反而会坏事，所以还不如有选择地对某些方面作出回答。

6．有些问题可以答非所问

从谈判技巧角度看，对不能不回答的问题采用答非所问是一种行之有效的方法。有时，对方提出的问题己方很难直接从正面回答，但又不能用拒绝回答的方式来逃避问题，这时就只能应付对方，讲一些与此问题既有关又无关的问题，东拉西扯，不着边际，看上去回答了问题，其实没有实质性内容。

7．有时采用推卸责任的方法

有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措，或者即使能够回答，但鉴于某些原因而不便回答的时候，通常就可采用诸如“对于这个问题，我虽没有调查过，但我曾经听说过……”等推卸责任的回答法。这些回答中，即使答案是胡说八道带有故意欺骗的性质，回答者也可以不负责任，因为答案不但没加肯定，而且是道听途说的。这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者，以及自己不明确提问的目的和目标的提问者，往往能收到较好的效果。

8．有些问题的回答可使用安慰的方法

当问题属于公认的复杂性问题或短时间内无法回答清楚的问题，以及技术性很强，非专家讨论无法明了的问题时，有些回答往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，还可以答应以后找个专门的时间对提问进行专门的讨论等，以此换取包括提问者在内的在座者的理解与同情。

总之，谈判中的应答技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么，不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。

4．回答记者提问的技巧

一次，朱镕基总理视察中央电视台，电视台想获得朱镕基总理的题词，这个任务就落到了主持人敬一丹的身上。视察当天，朱镕基总理走进《焦点访谈》节目组演播室，一位编导说：“在有魅力的人身上总有一个场，以前我听别人这样说过，我看您身上就有这样一个场。”

朱镕基总理笑着回应，气氛变得轻松活跃起来。敬一丹抓住这个机会，对朱总理说：“总理，今天演播室里聚集在您身边的这二十几个人，只是《焦点访谈》节目组工作人员的十分之一。”

朱镕基总理说：“你们这么多人啊!”

敬一丹接着说：“是的，他们大多数都在外地为采访奔波，非常辛苦。他们也非常想到这里来跟您有直接交流，但是他们以工作为重，今天没能来到这里，您能不能给他们留句话?”

敬一丹的问题提得十分委婉、诚恳，并将纸和笔递给了朱总理。

朱镕基总理看了一眼敬一丹，笑着接过纸和笔，写下了“舆论监督，群众喉舌，政府镜鉴，改革尖兵”16个字。

接受采访是经常与媒体打交道的人的必修课，面对记者的提问，回答得完美与否，对个人及组织形象起着决定性作用。凡事预则立，不预则废，在回答记者提问时亦是如此。毕竟记者的问题五花八门，或敏感，或刁钻，或古怪，总是让人无从下手，如果事先没有做好充分准备，面对采访时语塞，回答不上来，那就非常尴尬了。

上面的案例中，朱总理用了16个字的题词，表明了自己对《焦点访谈》这个栏目的态度，而且观点鲜明，给予了高度赞扬，软硬适中。所谓软硬适中，就是在面对不同问题时，回答的语气软，但内容却很硬，这也是回答记者提问时必备的技巧之一。

在英国议会大厅的某一次演讲中，演讲者是保守党议员乔因森·希克斯，他在台上唾沫横飞，台下的首相丘吉尔却不时摇头。乔因森·希克斯对丘吉尔的态度十分恼火，冲着丘吉尔愤怒地说：“我想提醒尊敬的先生们注意，我只是在发表自己的见解。”

丘吉尔也不慌不忙地回答说：“我也想提醒尊敬的演讲者注意，我只是在摇自己的头。”

丘吉尔的回答就非常有硬度，对希克斯的话做出了强有力的回击，但是态度很软，礼貌又幽默，让对方无从回击，这就是软硬兼施的回答效果。回应是为了沟通，面对媒体，回答记者的提问，同样是为了沟通，因此无论面对记者提出什么样的问题，在心理上一定要准备充足，才能做到冷静作答，不骄不躁。

即便是提前约好记者，也要做好充足准备，以防万一。记者的职业很特殊，为了报道更加详细，可能会对某些问题打破砂锅问到底，有些问题你想逃避回答都很难，只有对记者的连环问题做好充足的准备，才能在镜头前应付自如，给媒体和大众留下好印象。接受记者采访时，必须要掌控采访时机，争取占据主动，把握好谈话的方向。

另外，在接受采访时加入一些幽默元素，也会收到意想不到的效果。

例如：

一次记者招待会上，某位领导回答一位女记者提问时说：“这位小姐应该是四川人吧?提的问题都很辣。”

全场大笑，包括那位女记者。一个“辣”字，就充分说明了她提的问题的难度，这位领导接着说：“辣是辣了点，可是我必须得回答，大家都等了我半天了，如果得到的只是我的含糊其辞，未免扫兴，那我就太对不起记者朋友们了。现在，我就把这件事情的原委清清楚楚地讲给大家听。”

认真严肃地回答记者的提问没有问题，但如果一点表情都没有，就容易给人冷若冰霜、不近人情的感觉，通过媒介传播出去，也对回答者本身形象的塑造极其不利。因此，回答问题时，适当穿插一些轻松而幽默的题外话，不仅能活跃气氛，也会让沟通和传播的效果更好。