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第9章 运用防患于未然（第5页）

一般而言，电话催款应选在每周最后一个工作日。这时大家都盼望周末的到来，有一种“赶快把这件事了结”的心态。最不宜催收的日子是周一和周三。绝佳的时机是在对方刚开始上班的一段时间，因为这通常是人心情最好的时刻。中午午餐、午休时，不宜进行电话催收。当然，也不必囿于成规。在具体操作中，需要通过熟悉对方的习惯，根据实际情况确定。

因为无法向对方直接出示票据，所以通过电话催款之前，更有必要反复核对交易明细和对方拖欠的确切金额。

电话催收最重要的还在于耐心，不死心、不放弃，电话一定要打到对方结清旧账才能罢手。把重心放在次数，而不是结果上，一有机会就应该打电话找对方要钱。随着电话次数的增加，你的成功概率会逐渐上升。当然，在收到欠款后，应当对客户表示“歉意”，给对方一个“按时回款就不会受到骚扰”的暗示，下次催款就会顺畅许多。

战术解说

电话催款一定要找对人。有时客户会让下属或秘书来当“挡箭牌”，这时不妨告诉接电话的人你的目的，再和多方闲聊几句，态度要特别客气。或许几次交谈之后，对方就会与你熟络起来，给你的催款工作带来帮助。

对付不同类型的客户

要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制定不同的催款策略。下面我们按照由易到难的顺序，分析一下各种客户的性格类型和应对原则：

一合作型客户

这类客户合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。在与他们交涉时，要遵循“互惠互利”的策略思想。销售人员可以说：

“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少？”

“每月还款10万元，再送200件货怎样？”

通过向债务人提出一些假设条件，以探知对方的态度。条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。

二虚荣型客户

爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的客户，要满足其虚荣心，以之作为跳板。

与这类客户交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，一方面可以为对方提供自我表现的机会；另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料。

索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你曾经维护了他的名誉。当然，如果对方耍赖，也可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。

需要注意的是，爱慕虚荣者最大的缺点就是浮夸。因此要防备对方的夸夸其谈，应该对客户的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据。要特别明确违约条款，预防对方以种种借口否认。

三固执型客户

固执型客户最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。这就要求销售业务员学会试探对方的底细。向客户提出一个对双方有利的还款计划。如果对方反应尖锐，采取对抗的态度，就可以考虑采取强力方式催款；如果对方反应温和，就说明还有回旋的余地。

虽然固执型客户对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使对方转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，向其出示其他客户早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法的目的。

四强硬型客户

强硬的人往往态度傲慢、蛮横无理，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的催款效果，总体指导思想是避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。

沉默对态度强硬的人是一种有力的应对手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如果一直沉默不语，客户会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了拖欠的信心。

五感情型客户

据统计，在最容易拖欠货款的客户中，这一类型是最常见的。从某种意义上来说，感情型客户比强硬型客户更难对付，因为后者容易引起销售人员的警惕，而前者则容易被人忽视。他们在交流时十分随和，能迎合对方，在不知不觉中把人说服，至少让对手丧失催讨的信心和兴趣。

从性格特点来说，感情型客户更注重人际关系，更希望得到别人的承认，受到外界的认可，同时也希望供货方了解自身企业的困难。因此，一些能让对方产生认同感的赞美，对于感情型客户非常奏效，比如，可以说：

“现在各企业资金都很困难，你们公司能搞得这么好，全在于您的领导。”

“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”

与感情型客户协商货款清偿时，应当在一开始就创造一种“公事公办”的气氛，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以引起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。当时也应当注意不要激怒对方，一旦对方开始主动回击，就很难再指望通过商谈取得结果。

六阴谋型客户

毫无疑问，这是最难对付的一种类型。他们就是要想方设法拖欠供应商的货款，以满足自身的利益与欲望。

与固执型和强硬型客户不同的是，前者虽然坚持“不还款”，但是往往会陷入“自知理亏”的心理困境，而阴谋型客户则可以通过寻找各种借口给自己带来心理安慰，甚至沉浸于“赖账游戏”，乐于把催账的人“玩弄于股掌之间”。

因此，对付这类客户，关键是要让对方的“游戏”玩儿不下去，或者让他自己觉得“不好玩儿”。比如阴谋型客户常用的手段是“踢皮球”，不断更换洽谈人员应对催款人。这时就要揭穿他的诡计，对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气，只对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁。必要时可以组成“催账小组”，把客户的办公室挤满，让对方有一种“兵临城下”的感觉，再也施展不出什么手段。

掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利回款的目的。

战术解说

必须牢记，无论遇到什么样的对手，都永远不要和客户争辩。在收款的过程中，客户有时会因为一些小事抱怨，此时应该洗耳恭听，不要与其争辩。如果在辩论中落败，对方就掌握了主动权；若是侥幸获胜，对方就会觉得很没面子，会另外找出各种理由延期付款。“我同意您的说法……那么……”是最好的句式。