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第6课成交就是消除异议的过程处理顾客异议的口才技巧（第4页）

1．提前进行巧妙的暗示

销售员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：

“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”

“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学费用！”

做出诸如此类的暗示后，要给客户充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识里。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：“夫人，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”

“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”

只要你在销售一开始，就利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入销售过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价后，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当做自己独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。客户的情绪受到鼓励，一定会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到与你成交。

2．设法让客户说“是”

尽量避免谈论让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始说的那几句话是很重要的。例如：

“有人在家吗？……我是××汽车公司派来的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”

“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”

很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说“是”的话题。

例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛！……”

只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。

就这样，你已顺利地得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是左右销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽！”

除非对方存心和你过意不去，否则他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？

如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。

然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。

所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。

3．引出客户的真心话

“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户说出这句话，多半是在销售员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，也不会有很好的效果。

销售员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

销售员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶感觉。所以必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“你是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步去促成。

销售员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，畏怯地不敢开口，要坚强地面对客户拒绝，得出客户的真心话。

8．谨慎处理客户客户的过激异议

某商场负责采购的经理在采购一批某厂家的洗发水时，由于想在价格上争取到最低折扣，因此他就挖空心思地去找毛病。并且，在抽样中，还真地发现了一瓶分量不足的产品，于是便趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

不料厂家派来的销售员的经验非常丰富，他很平静地回答了这位经理：“经理，你知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。当我们听到这个数字时会不会为他的高质量感到惊讶呢？尽管不合格率很低，尽管质量已经非常好，但同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵因降落伞的质量问题而牺牲，无论是落到谁的头上，都是残忍的。当然，拿士兵的生命开玩笑是他们不能容忍的，同样军方也是不能容忍的。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。同样的道理，如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我公司成立15年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

这位销售员的回答非常有水准。首先，他讲了一个故事，通过这个有一定幽默性的故事来缓和一下僵持的气氛，并以此来减少客户的烦躁心理。然后，在后面的解说中，销售员阐述了拒绝的理由，即在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。

在销售过程中，类似过激的异议经常会碰到，它是客户把一个问题加重和强化的表现，并且通常是由那些脾气比较暴躁的客户提出来的，或者是一些别有用心的客户有意提出来的。对于这些过激的异议是必须解决的，如果不及时解决的话，不仅会失去一位客户，而且还会影响其他潜在客户的购买选择。在处理过激异议时，首先不能被这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，更不要因此而愤怒，或者以其他的情绪来表示。而是要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。

在面对过激异议时，要立刻做出反应，一旦拖延时间，就越不容易控制局势。当然，这是对销售员的一个严峻挑战，即使时间紧迫、情况紧急，销售员也要进行多思考，把理清思路。大家可以从以下几个方面来进行分析。

（1）客户提出此异议的动机是什么？