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第10课服务到位老客户带来新客户（第4页）

以下关键时刻的应对策略，有助于你将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。

（1）永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

（2）多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

（3）每日工作之前检查一番

顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务必给顾客一个好印象。

首先从自身开始检查。是否睡眼迷蒙？是否衣着整洁？有无口臭或汗臭？个人名片及资料是否干净无损？办公桌是否清洁有序？你和办公室其他同仁是否在外观和内在都做好了给顾客一流服务的印象？另外你还得从顾客的角度，对有关的一切做一番审视。如果你能做好上述事宜，就无异于让自己掌握住关键时刻的每一个可能的机会，使你和顾客彼此获益。

（4）不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费力，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹，并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

（5）问话要切题

如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力，最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注地在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。

以下是一些合适的开头话：

您希望用它做什么？

您对敝公司产品和服务有多少了解呢？

您希望我跟您如何配合？

您希望何时取得？

我们怎么做才能令您最满意？

不管你问什么问题，一定要由衷表现出关切、诚恳、相助之情。

（6）听话要真切

在和顾客洽谈时，我们经常因太留意自己说的话，因而忽略了对方话里的含意，因此而平白失去了许多宝贵的讯息。一位优秀的听众，他不是光坐在位子上听对方滔滔不绝，而是能秉却一切杂念，全神贯注地听，找出对方的话中话。永远不要低估倾听顾客说话的价值，你务必学会其中的技巧。

（7）给予、给予、再给予

在与客户交流中，经常有顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。应该时刻在想，能给予顾客什么？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远记住：给予，给予，再给予！而不是索取！

（8）感谢，感谢，再感谢

要知道，对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”、“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客，你、我和其他人才有了今天的这份工作。

7．一流的服务带来一流的营销力

21世纪需要的是无处不在的服务和不断完善的服务细节，谁拥有了顾客，谁就能赢得市场，就是市场的胜利者。

现在，市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，，事实上竞争者会虎视眈眈并时刻；隹备抢走你的客户——甚至是最忠诚的客户。

实际上，客户流转的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生的。为了能够争取更多的顾客，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。

成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。

可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。

英国航空公司在科林·马歇尔接任公司总裁之前，是一个非常糟糕的公司。它的员工大量流失，而且广大顾客觉得英航的飞机比较肮脏，纷纷转向那些规模小却有生气的竞争者，这使公司面临困境。

科林·马歇尔的上任，给英国航空公司带来了神奇的变化。马歇尔进行了改革，重新编组了英国航空公司的机群，并重新调整了公司资金结构以及员工薪金。对于马歇尔来说，最重要的改革，就是要改变员工的观念，振作他们的士气，恢复他们的信心。马歇尔的目标，是要让英航成为世界上最优秀、最成功的航空公司。为此，马歇尔采取了两条措施：一是努力调动员工的积极性和提高工作人员的素质，二是开展“顾客第一”的培训活动。