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第二章 态度管理 保持积极的工作态度（第3页）

一个寂寞的母亲怀着失落无奈的心情走进麦当劳，感受到了微笑和温情，消除了伤感，脸上浮现出久违了的微笑。在晚霞中，年轻的父母牵着一双儿女欢乐地走进麦当劳；礼貌的服务员迅速地准备好客人选择的食物；一家人坐在金黄色与橘红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天中最美好的时光及可口的食物……

麦当劳通过大量广告宣传和促销活动。把温情传递给顾客，使顾客一看见金色拱门和可爱的麦当劳叔叔，就想到家，想到温情。

除了对外体现温情，麦当劳对自己的员工同样体现出了大家庭式的温情。麦当劳有个这样的习惯：经理与员工之间、员工与员工之间都要直呼其名。在麦当劳，每一个员工都是平等的，从经理到员工都很注重沟通与合作。麦当劳还为员工庆祝生日，邀请其家属来餐厅参观、就餐，这大大增强了麦当劳的凝聚力以及团体协作意识。借助这些活动和举动，麦当劳将自己的企业管理理念灌输到员工的日常生活中，渗透到每个员工的内心深处。

俗话说：顾客就是上帝。只要“上帝"高兴了、满意了，企业自然也就有源源不断的赢利。麦当劳看清楚了这一商业规律，并且结合所在行业的特点归纳总结出了自己的企业管理理念——“更多微笑，更多温情”。麦当劳从这一理念中得到了实惠，麦当劳的员工也从企业管理理念中得到了实惠。

麦当劳的这一企业管理理念是每一个企业，特别是服务业企业应该借鉴的。

赢得客户就是赢得市场

在台塑集团，盛传着王永庆的一句话：客户就是市场。不掌握客户，就掌握不了市场。他还把“赢得客户就是赢得市场”作为企业重要的经营理念，要求员工拥有相应的工作态度。

王永庆针对企业的这一指导思想。提出了四个满足客户的必要条件：第一，价格公道，甚至压低价格。第二，品质要符合标准，而且要保持稳定。第三，交货要准时，一定要想办法防止交货误期。第四，服务必须周到。由于是站在公司和客户之间担任沟通桥梁，业务人员必须全盘了解客户的需求。

台塑集团的每一个员工都在自己的工作岗位上坚持“客户至上”的工作准则。我们常听人家说“顾客就是上帝”、“客户永远是对的”这类语言，但为什么客户一定至上呢？王永庆以付钱和收钱的有趣比喻来说明。他说：“付钱的时候一定是拿着钱的手在上面，收钱的一定是伸手在底下接。手在底下接是表示礼貌。绝对没有倒过来的，倒过来钱就拿不起来了

王永庆还对自己企业的员工这样讲：“产品通过业务人员转到消费大众手中，业务人员就是公司和客户之间沟通的桥梁。一定要站在公司和客户的中间，使买卖双方都居于平等的地位：

基于“客户至上”的经营理念，台塑在业务方面采取了以下三种措施：

第一，采取中央集权式的管理制度，由总公司全盘掌握客户的资料和业务动态，借此制订有效的指标，全面带动业务。第二，把客户的投诉当成宝。第三，开办了一个很有教育意义的招待所，让旅客感受一下台塑集团的产品品质和企业管理理念。

从企业经营理念和员工的工作态度来看，台塑始终把客户放在经营管理的重要位置。创始人王永庆更是一个善于观察、思考的优秀领导者。他在经营米店时就总结出了使客户满意的立足点。并且，台塑还要求自己的员工在与客户打交道时一定要价格公道，品质合格，时间准确，服务周到。

事实上，许多企业家和企业都难以真正做到台塑集团这一点，但是台塑却宁可自己吃点亏，少赚点钱，也要尽全力满足顾客的要求。这是值得每一个企业和每一个员工都学习的优秀做法，台塑的这一企业管理理念是很值得推广的。

管理大师罗润之说过：“欧美有许多公司犯了一个大错误，就是太注重所谓市场，却忽略了要先了解客户。而只有了解了客户需求，才能使公司找到更正确的业务推进方法。”大师的话透露给我们一个真理：无论是企业还是企业的员工，在自已面对客户或者商业合作伙伴的时候，都要秉持客户至上的工作态度。员工在企业和客户中间要起到一个桥梁的作用，要为公司和客户双方追求同等的利益，使双方居于平等地位，这样才能实现公司和客户的双赢。

保持灵活的工作态度

1950年，李嘉诚创建了长江塑胶厂。这是长江集团的雏形。

经过多年艰苦的用心经营，1957年末，该厂正式更名为长江工业股份有限公司，并在1972年11月1日在香港创业板上市。后来，李嘉诚渐渐地将自己的经营范围扩大，涉足地产、能源、基建、零售等领域，逐渐将长江集团发展成了一个多元化的大型国际化企业。

在长江集团发展的历中，优秀的内部管理理念是长江集团驰骋商场的坚实后盾。李嘉诚重视企业管理，灵活地利用东西方文化的精髓，创建了一整套独特而又典型的企业管理理念。其中就包括提倡灵活管理。

回顾长江集团创始人李嘉诚的成长过程，他小时候就深受儒家传统文化的熏陶。那时候，他家里虽然不富裕，但他仍然饱览群书。在这些传统的管理理念中，他学到了许多的知识，更领悟到了许多中国传统的做人道理。教师出身的父亲将儒学奉为做人做事的准则。小时候的李嘉诚从父亲那里受益匪浅：“贫穷志不移”，“做人须有骨气”，“求人不如求己”，“吃得苦中苦，方为人上人”，“不义而富且贵，于我如浮云”，“失意不灰心，得意莫忘形”……许多儒家的思想在这个时候，就已经悄悄地在他幼小的心灵里扎下了根。

儒家思想，重在修身，儒家文化，以“仁、义、礼、智、信”为基础。这五个字，成为李嘉诚日后做人、处世以及经商过程中主要的指导思想，更影响着长江集团一直以来的发展。

李嘉诚明白，管理这么一家国际化的大企业，不可能自己样样事情都亲力亲为；要充分调动全体员工的积极性，让员工在自己的公司有归属感，安心工作。首先要让他们喜欢你。李嘉诚对员工和客户向来以仁爱为先，讲义气，讲诚信，做生意以和为贵，讲究买卖不成仁义在。这些都体现着李嘉诚身上的儒商气质。

1941年，李嘉诚全家迁至香港。面对香港与内地不同的社会环境，李嘉诚逐渐认识到在企业经营中儒家的一部分思想可以用，但并不是全部可用。要立足香港，李嘉诚采取了灵活的经营态度，吸取了许多儒家没有的东西，如西方特有的管理方法和手段。

融会中西文化优点，重视西方制度化管理模式与中国哲学思想的兼容；既讲科学，又重感情。西方的科学化管理可以应付急速的经济转变，但没有人情味，在业绩不太好时会大规模裁员。这样会使员工没有安全感。长江集团融合了中西文化的优点，以外国人的管理方式，加上中国人的管理哲学，保护员工的干劲和热忱，打造富有人情味的企业文化。

李嘉诚提倡灵活变通的企业管理理念，在港学港，学做港人。长江集团和它的员工灵活的工作态度，使其形成了自己独特的风格，并在无形中给企业和员工不断注入生命力。

从目前长江集团的发展和实力来看，香港特殊的本土文化、工作风格，加上西方的生活习惯和道德准则，对今日的李嘉诚、长江集团以及长江集团里的所有员工都产生了深远的影响。

一个想要成功的企业，在追求成功的路上会遇到各式各样的复杂问题。要想使企业永远立于不败之地，需要灵活的工作态度。李嘉诚以及长江集团的发展经验，向我们证明了“变则通，通则久”这个道理，这同样适用于当今企业。

质量第一，客户至上

上海大众成立于1985年3月，是一家大型的中德合资的轿

车生产企业。它的总部设在上海西北郊安亭国际汽车城，占地面积321。8万平方米，注册资金63亿元，现有员工15000多人。上海大众的实力十分雄厚，八年蝉联全国最大500家外商投资企业榜首，连续三次被《财富》评为“中国最受赞赏的外商投资企业”并两次荣登榜首。从这些成绩来看，上海大众的发展正处于稳定的上升之中。追根溯源，优秀的企业管理理念正是其不断成功的一个重大秘诀。

上海大众公司始终坚持在自己的经营中奉行“质量第一，客户至上”的企业管理理念，并且把这种企业管理理念落实到了企业工作的每一个细节之中。这样做取得了显著的成效，为企业带来了许多实惠。所以，上海大众也越来越重视这一企业管理理念，针对其实行了一系列的具体措施。

例如，在质量上，上海大众始终坚持“不接受不合格的产品、不生产不合格的产品、不放行不合格的产品”的准则，及时预防企业在生产过程中出现的失误和缺陷，保证“零缺陷”目标的实现。上海大众生产出的每一辆轿车，几乎都能够轻松通过IS09001-2000版国际标准以及VDA6。1标准。这大大提升了企业在顾客心中的形象，也为企业带来了良好的信誉和口碑。