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第4章 用心交流让回话更有感染力（第4页）

小张在广州工作。一天，老总要他将某项目可行性研究报告给上海的同事小李，小张并不认识小李，报告发过去后，小李通过网络问了很多业内人士觉得很可笑的初级问题。当时小张就回话：“你还没有入门吧？”结果引发两人之间的言语纷争。小张看小李不懂装懂还极力狡辩，便毫不客气、极尽挖苦，小李气得用英语唾骂小张，结果自然是不欢而止。小张后来生病休养一段时间，上班后老总提起此事，说小李投诉到上海集团公司执行总裁，总裁在小张的老总面前面露难色，对小张表示不满。于是老总吩咐小张在抓好业务的同时，要及时向小李道歉。老总言辞缓和，显露爱才之心，说小李是上海集团公司的一名经理，刚留学归来，被小张这样的小字辈耻笑肯定心中难以平衡，希望小张能予以理解。小张为有辱老总脸面备感歉意，虽然觉得自己吃亏，还是主动发了一封道歉信给小李。

消除恶感，避免伤害别人的感情，最聪明的办法就是谦逊一点。自己有过失的时候立刻道歉，别人就会给你同情，这就是道歉的神效。倘若我们大家能运用道歉的神效，我们的生活将会减少很多不愉快。?

人孰无过，我们都需要学会道歉的艺术，抚心自问，看看你是否常常毫不留情地妄下断言，说出伤人的话，牺牲了朋友，自己从中得利。再想想看，有哪几次你诚心地坦然表示歉意。有点惶恐是不是？惶恐的原因在于我们良心不昧，深知即使稍有过失也难免嗒然若失，除非知道道歉，否则总是内疚于心。

有些人认为道歉是向别人低头，失去了个人尊严。一味坚持自己的错误，不肯道歉，又何谈尊严呢?

不负责的人不会赢得他人的信赖，不敢道歉意味着不敢对自己的行为负责。

一次语文单元测验，老师误将一位学生答对的题扣了分。卷子发下来，这位学生举起手：“老师，您错了，应该向我道歉。品德课上老师就是这么说的。”顿时，教室里一片寂静，老师也愣住了。片刻，这位老师笑着说：“是我疏忽了，对不起!”

事后有人问这位老师：“你当时不觉得窘迫吗?”他却说：“像这样有道德勇气的学生，很少见，我喜欢。”

尽管道歉是生活中一个再平常不过的细节，但在我们所见所闻中，作为老师，在学生面前承认自己的错误并诚恳道歉的并不多。因为，道歉对于老师来说，同样承担着“诚信”一落千丈，学生效仿“找茬儿”等风险。但是，那位老师做了，他用勇气呵护了幼小学生心田里刚刚萌芽的道德光芒。

向别人道歉时，除了要有诚意外，还需讲究一定的技巧和方法，避免不必要的争吵和冲突。那么，怎样向人道歉才能达到预期的目的呢?

（1）立即道歉。因为时间拖得越久就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。所以，在发现自己的过错时，立即向对方说声“对不起”，这才是道歉的最好时机。

（2）有时可避开正面接触对方，采用多种方式表达你的悔意。如果你觉得道歉的话语一时说不出口，那么不妨想点其他办法，让对方知道你有悔过的诚意。比如托人送件小礼物；间接帮助对方解决某些困难；或者写封信打个电话等。

（3）道歉时，语气要诚恳，态度要自然。有些人知道自己的过错，也有心向别人道歉，但说话语气在别人听来显得不诚恳，态度傲慢。诸如冲着别人说：“对不起，噢!”“我说对不起你还不行吗?”这样的道歉不仅不能让对方接受，相反，还会引起对方的反感。因此说“对不起”时，要面带微笑，语气低缓，使人感觉到你是在真心悔过。有时在“对不起”、“抱歉”前面再加上“很”、“非常”、“实在”、“太”等表示加强的词语，则更能体现你的诚心。

（4）主动承担责任。在道歉时，要主动承担错误的责任，说明引起错误的原因，但决不能找借口，或者把责任推卸给对方，即使自己只有部分责任，也要主动承担。主动为自己的行为承担责任，反而会鼓励对方也承担属于他（她）自己的那部分责任。

7．见什么人说什么话

古人云：“言为心声。”说话的好坏，主要取决于说话者的思想水平、文化修养、道德情操，但讲究语言艺术也同样十分重要。同样一种意思，从不同人嘴里说出来，效果可能就会不同。

里根在对农民发表演说时，说了这么一件轶事来讨好他的听众：

一位农民要下一块已干涸的小河谷。这片荒地覆盖着石块，杂草丛生，到处坑坑洼洼，他每天去那里辛勤耕耘，不断劳作，最后荒地变成了花园，为此他深感骄傲和幸福。

某个星期日的早晨，他操劳一番后，前去邀请部长先生，问他是否乐意看看他的花园。“好吧!”那位部长来了，并视察一番。他看到瓜果累累，就说：“呀，上帝肯定为这片土地祝福了!”

他看到玉米丰收，又说：“哎呀!上帝确实为这些玉米祝福过。”接着又说：“天哪!上帝和你在这块土地上竟取得了这么大的成绩呀!”

这位农民禁不住说：“尊敬的先生，我真希望你能看到上帝独自管理这片土地时，它是什么模样。”

为了迎合选民对政客的不信任思想，里根幽默地暗示了政府官员们天生愚蠢得难以估量。

他谈到了一座虚构的美国城市，该城市决定把交通标记再竖得高一些。

交通标记原有5英尺高，他们要把这些标记高度改为7英尺。联邦政府人员插手此事，由他们实施这一工程——他们来到了这一城市，把街道平面下降了2英尺。

对正在访问的特定地区加以奉承是里根的一大特色。如总统的一位幽默顾问解释的那样：“幽默的主要价值之一，是让听众明白你知道他们是谁，他们住在哪儿。”

里根在到达俄勒冈州波特兰时说：“我的几位辛勤工作的助手们劝我不要离开国会而风尘仆仆地到这里来。为了让他们高兴，我说：‘好吧!让我们来掷硬币，决定是去访问你们美丽的俄勒冈州，还是留在华盛顿。’你们知道吗?我不得不连续掷14次才得到使我满意的结果。”

里根迎合少数民族的手法就像他迎合不同地区的人民那样变化多端，富有吸引力。在向一群意大利血统的美国人讲话时，他说：“每当我想到意大利人的家庭时，我总是想起温暖的厨房，以及更为温暖的爱。有这么一家人住在一套稍嫌狭小的公寓房间里，他们决定迁到乡下一座大房子里去。

一位朋友问这家一个12岁的儿子托尼：“喜欢你的新居吗?”孩子回答说：“我们喜欢，我有了自己的房间。我的兄弟也有了他自己的房间。我的姐妹们都有了自己的房间。只是可怜的妈妈，她还是和爸爸住一个房间。”

里根访问加拿大，在一座城市发表演说。在演说过程中，有一群举行反美示威的人不时打断他的演说，明显地显示出反美情绪。里根是作为客人到加拿大访问的。作为加拿大的总理，皮埃尔·特鲁多对这种无理的举动感到非常尴尬。面对这种困境，里根反而面带笑容地对他说：

“这种情况在美国是经常发生的。我想这些人一定是特意从美国来到贵国的，可能他们想使我有一种宾至如归的感觉。”

良好的谈吐可以助人成功，蹩脚的谈吐则令人障阻重重。在日常生活中，我们身边的人总是多种多样，有口若悬河的，有期期艾艾、不知所云的，有谈吐隽永的，有语言干瘪、意兴阑珊的，有唇枪舌剑的……人们的口才能力有大小之分，说话的效果也是天差地别的。因此，要想在说话上成为高手，达到“到什么山上唱什么歌”的境界，就必须要把握其中的奥秘。

有一次，美国前国务卿基辛格对周恩来总理说：“我发现你们中国人走路都喜欢弓着背，而我们美国人走路大都是挺着胸!这是为什么?”对基辛格这句话首先要做出准确的判断，是恶意，还是玩笑?不能说这话是十分友善之谈，但也没有明显的恶意，气氛和情绪并不是对立的，说的情况基本属实，话语本身带着调侃的色彩。所以，回答也要用调侃的口吻，恰如其分。周总理回答说：“这个好理解，我们中国人走上坡路，当然是弓着背的；你们美国人在走下坡路，当然是挺着胸的。”说完，哈哈大笑。周总理的应变确实敏锐，分寸掌握得十分恰当，既有反唇相讥的意味，又带着半开玩笑的情趣；既不影响谈话的友好气氛，又符合当时说话的场景和说话者的身份，不卑不亢、恰如其分。

古语云：“凡事预则立，不预则废。”所以说话前，有必要对下列问题仔细地考虑：你要对谁讲，将要讲什么，为什么要讲这些内容，怎么讲，有什么有利因素和不利因素，怎样处理等。刘墉，是乾隆时期有名的宰相。他的能力强、有原则，沟通起来机灵得很，让乾隆皇帝不宠爱他都不行。

有一回刘墉陪乾隆皇帝聊天，乾隆很感慨地说：“唉!时光过得真快，就快成了老人家喽！”刘墉看看皇帝一脸的感伤，于是说：“皇上您还年轻哩!”

“我今年45岁，属马的，不年轻啦!”乾隆摇摇头，接着看了一眼刘墉问：“你今年多大岁数啦?”

刘墉毕恭毕敬地回答：“回皇上，我今年45岁，是属驴的。”

乾隆听了觉得很奇怪，于是就问：“我45岁属马，你45岁怎么会属驴呢?”

“回皇上，皇上属了马，为臣怎敢也属马呢?只好属驴喽!”刘墉似笑非笑地回答。

“好个伶牙俐齿的刘罗锅！”皇上抚掌大笑，一脸的阴霾尽失。

见什么人说什么话，就是在告诉我们，谈话时要尽量使用对方认同的语言，谈论对方熟悉和关心的话题，并且也要视当下的具体情况灵活应变，以便在迎合对方心理的同时，也赢得对方的好感；唯有赢得对方的好感，才有可能得到我们想获得的东西，而这也是成就大事的一种技巧。