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第六章 进退有度的沟通之术有效应对客户的技巧（第4页）

一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机，他感到非常高兴。经过仔细核算，他决定以250万美元的价格出售，并想好了理由。当他坐下来沟通时，内心深处仿佛有个声音在说：“沉住气。”终于，买主按捺不住，开始滔滔不绝地对机器进行褒贬。他依然一言不发。这时买主说：“我们可以付您350万美元，一个子也不能多给了。”不到一个小时，买卖成交了。

真正的营销高手也是以适当的沉默来达成自己的营销目的的。“最伟大的销售员”乔·吉拉德曾经告诫其他销售员说：“不要过分地向客户显示你的才华。成功销售的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。适时沉默还可以用于打断／才方的谈话，引出你所希望谈论的话题，也可以用于给对方压力。所以在沟通中，“沉默”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。

博恩·崔西曾经拥有一份令很多人羡慕的工作—工程师。后来，一方面出于对销售工作的热爱，一方面出于对巨额佣金的羡慕，他改行加入到销售人员的行列中来。再后来，他克服了在销售过程中的一系列难题，终于成为全美最著名的销售大师之一。在博恩·崔西看来，沉默是一种哲学，也是一种最节省资源的说服客户的方法。在为那些渴望成功的销售人员做培训时，他不止一次地谈到过他的一次销售经历，一次他感觉最好的经历：

在一个阳光明媚的日子里，身为一家保险公司销售人员的博恩·崔西按照事先安排好的销售计划去拜访一对拥有11个孩子的夫妻。在最近的一次调查中，博恩·崔西得知，这对夫妻中的丈夫刚刚死于一场车祸，所以，他的这次拜访实际上面对的是一位刚刚失去丈夫的女士。

当走进这户人家时，博恩·崔西首先看到了身着黑色套装的女主人，女主人脸上的神色显得很悲伤。在听完博恩·崔西的自我介绍后，女主人表示最近自己没有心情做任何事情，博恩·崔西表示，他已经知道了一切，此次来只是想为故去的男主人献上一束花，同时也希望女主人要节哀、保重身体，因为还有很多孩子需要她照顾。

在向男主人的遗照献上鲜花之后，女主人邀请博恩·崔西坐下来喝一杯咖啡。之后，女主人开始向博恩·崔西谈论那场突如其来的车祸以及车祸之后的悲痛。女主人悲伤极了，博恩·崔西无法用合适的语言安慰她，只能保持沉默。

最后，女主人描述完自身的悲痛之后，又说明自己目前没有任何心思去为孩子们购买保险，她告诉博恩·崔西不要在她这里浪费时间了。听到女主人的拒绝，博恩·崔西说：“如果您现在为孩子们购买储蓄保险的话，那么即使您以后没有固定收入，孩子们的教育和未来也不至于无以为继。”然后，他开始一言不发。在博恩·崔西的沉默中，女主人边思考边抚摸着依偎在她身边的小儿子的头顶。过了将近10分钟之后，女主人表示，她决定为所有的孩子都购买一份储蓄保险。

博恩·崔西之所以能够取得这份储蓄保险订单在于他懂得恰当的时候保持沉默，沉溺于悲痛中的女主人最需要的是被倾听、被理解、被同情，博恩·崔西的第一次沉默实际上是在表示对女主人的理解和同情；第二次沉默则是留给女主人考虑的空间，而他所说的建议是设身处地地从女主人的角度来考虑问题，所以最终博得女主人的信任。

在日常交往中，沉默往往会给你带来益处。在某些场合，沉默不语可以避免失言。许多人在缺乏自信或极力表现礼貌时，可能会不假思索地说出不恰当的话给自己带来麻烦。

研究谈话节奏的学者们认识到，有张有弛的谈话在人际交往中至为重要。《谈话的艺术》的作者，心理学教授格瑞德·古德罗解释说：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”

正确的交流由两个方面构成：被人关注，又关注别人。安静、专心地倾听者会产生强大的魔力，使谈话者更加心平气和、呼吸舒畅，连面部和肩部都放松下来。反过来，谈话者会对听众表现得更加温和。

当你发怒、焦虑或想大发雷霆时，请喝上一杯水或是握着自己的双手，然后露出你的微笑。这种简单的方法或许可以帮助你控制住情感。销售人员应该学会通过适当沉默来达成营销目的，在与客户沟通过程中要注意：

1。在与客户沟通的过程中，销售人员多余的表现就如同画蛇添足。

2．注意语言的精练和适度，不要使用引起客户反感的语言。

3．如果不敢确定自己的话是否对整个销售活动具有积极意义，那还不如把那句话吞到肚子里。月

4．客户讨厌急功近利的销售人员，因此，你越希望成功越是要保持沉稳。

5．客户在作决定时尤其需要安静，步步紧逼式的销售会让他们感到窒息。

6．在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在提问结束后的沉默。

以退为进——善于认错的第一步

销售人员在沟通中出现错误后，最坏的方式就是掩饰，最好的弥补方式就是认错，坦诚认识细微不足，体现真实自我。勇于认错会获得诚实的好印象，较易获取信赖。善于认错，也是以退为进，迂回达到销售目的的关键一步。

“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，过分掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱到，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。

千万不要和你的客户发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。客户可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过多的辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重客户是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使是客户误会你，有时在你耐心地倾听之中，客户的怒气就消退了，客户的不满也就不知不觉解决了。

一般许多人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，殊不知你一再地辩解，客户会情绪性地产生反感。所以，一个人做错事之后，最好的弥补方式就是认错，最坏的方式就是掩饰。人人都会犯错，勇于认错，别人非但不会责怪，还会使人产生诚实的好印象，较易获取信赖。

美国著名的心理学家纳特·史坦芬格做过这样一个实验：要求4名前来求职的人一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。

第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶也煮得很好。

第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮蝴了。

第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。

第四位的自我报告和第三位相似，但牛奶也煮得差劲。

史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。表面上看来，似乎第一类人成功的概率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。

纳特·史坦芬格的实验给我们的启示是，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。在与客户沟通过程中，销售人员可能有某些方面做得不尽如人意，甚至由于一时的疏忽导致不小的损失，这时候，最好的弥补方式就是认错。勇于认错会使人产生好印象，较易获取信赖。善于认错，也是以退为进、迂回达到销售目的的关键一步。

1。要敢于承认错误

有些销售人员面对错误，敷衍塞责，找各种各样的客观理由，尽量把错误推到别人身上；也有的人顾及自己的面子，担心自己的威信受损，羞于认错，所有这些都是不可取的。

2。知错就改，果断纠正

一个聪慧、积极的人，要懂得抓住每一个前进的机会。那些坦诚、忠实的销售人员更受客户欢迎。

3。避免再犯同类错误

俗话说，不要在同一个地方绊倒两回。同样的坏结果，一次兴许是失误所致，两次三次甚至是每次都不理想，人们就会有疑问了：是不是明知故犯，不用心？倘若不能避免错误的再次发生，那么，你将永远不能前进。歌德说过：“最大的幸福在于我们的缺点得到纠正和我们的错误得到补救。”敢于承认错误，汲取教训，我们就能以崭新的面貌去迎接更加激烈的竞争和挑战。

欲擒故纵——迂回更容易达到目的