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第四章 真诚的话语是打动客户的最佳诀窍（第3页）

奥地利著名心理学家亚德勒在著作《人生对你的意识》中有这样一句话：“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。所有人类的失败，都出自这类人。”

如果你是一位销售员，你可能正在为找不到客户而发愁。那么从现在开始不用着急，只要你对别人真心地感兴趣，在接下来的两个月内你认识的客户，会比一个要求别人对他感兴趣的人，在两年内认识的人都要多。

会说话的销售员，常常都是最善于说对方感兴趣话题的人；最会办事的销售员，也常常是那些做了让客户感激或感动的事的人。

被公认为是世界魔术师中的魔术师的哲斯顿，在他活跃的那个年代，他精彩的表演能让超过六千万的观众买票进场看他的演出。他成功的秘诀是什么？很简单，就是从观众的角度出发，多为观众着想，懂得表现人性。哲斯顿对每个观众都表现得真诚地感兴趣。他说：“许多魔术师在看到观众时会对自己说：‘坐在台下的都是一群傻子和笨蛋，我能将他们骗得团团转。’”而哲斯顿却不这样想，他每次在上台时都会对自己说：“我得赶紧，因为这些人来看我的表演，是我的衣食父母，是他们让我过上舒服的日子，因此，我要将最高明的手法表演给他们看。”

说服客户也一样。如果你想让自己说出的话具有价值，能引起客户共鸣，那么你就要记住一条黄金法则：你想客户如何对待你，你首先就要如何对待客户。你只有从关怀客户的角度出发，多为客户着想，才能赢得客户的信任和认可。

销售员罗塞尔打电话给他的客户，说：“您好，杰克先生，现在我将要为您提供一项服务，是其他人无法替您设想的。”“究竟是什么服务？”客户不解地问。“我可以为您供应一货车石油。”“我不需要。”“为什么？”“因为我没有地方可以放啊！”“杰克先生，如果我是您的兄弟，我会迫不及待地告诉您一句话。”“什么话？”“货源就快要紧缺，那时您将无法买到所需要的油料，而且价钱也要涨，我建议您现在买下这些石油。"”“我现在用不上，而且我也真的没地方可以放。”“为什么不现在租一个仓库呢？”“还是算了吧，谢谢你的好意。”

不一会儿，当罗塞尔回到办公室时，看到办公桌上放着一张留言条，上边写道：“杰克先生让您回电话。”罗塞尔拨通了杰克的电话，就听见杰克在电话那头说：“我已经租好了一个旧车库，能存放石油，请您将石油送过来吧！”

如果销售员能够帮助客户，为他们提供有价值的信息时，客户就不会不为你的生意着想。如果你不仅仅是一个销售员，还是对方的顾问时，他们获得了由你提供的可靠消息后，你的生意肯定不会有了这一笔后，从此就不再有下文了。无论任何时候，要获得对方的认同，就先要为对方着想，关心对方的利益，如此你们才能成为最佳的合作伙伴，获得利润上的双赢。

说服客户是一个传递信息的过程，所以要提高自己的说话水平，增添自己的说话魅力，并不完全在于说话本人能否准确、流畅地表达自己的思想，还在于你所表达的思想、信息能否为听众所接受并产生共鸣。也就是说，要将话说好，关键还在于如何拨动客户的心弦。

在销售面谈过程中，有些销售员长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起客户的精神；而有些销售员仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力。这是为何呢？很简单，因为后者能了解客户的内心需要，能设身处地地站在客户的立场，为他着想。因此他们的话总是充满真诚，也更容易打动客户。

站在客户的立场，处处为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。公正地为客户着想，首先要对自己的产品有信心，而且知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人销售烟灰缸，因为他不需要这个。

销售员站在客户的立场上，就比较容易抓住销售的重点。事实上，大多数销售员对客户所持的态度，与我们所要求的设身处地为客户着想相比，还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是：“对于客户为什么要购买那些产品或服务，对此一点也不感兴趣。重要的是，顾客买了产品或服务，而我则拿到了钱。”如此的心态，能够培养忠实购买你的产品的回头客吗？显然不能！要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中，要特别注意的就是设身处地的为客户着想，在为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处。

一家公司想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员经过具体测量后，告诉他们做“10平方米”不太好，只能做“8平方米”，否则视觉效果会不好。别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一点就多赚钱。可这个销售员却是这样想的：如果我没有说“不”，而是按照他们的要求做了“10平方米”，安装完毕后如果他们觉得不对，我一句话就可以糊弄过去：“当初是你们要做10平方米的啊。”可即使我这么开脱，他们嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他们，因为我是专业人士，应该站在他们的立场上，给他们提出中肯的建议。

为客户着想，还要在客户的利益上，为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时，老板萨姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。对此，有人问萨姆：“这么大的公司为什么还要这么精打细算？”萨姆回答说：“答案很简单，我们有义务为顾客着想，我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们节省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元，那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”为顾客节约1美元，在销售定价上就低了1美元，在竞争中就领先了一步。

站在客户的立场，设身处地为客户着想，客户没想到的，我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的，我们却为他做到了。客户认为已经很好了，我们要更好。

设身处地的为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名销售员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能成功地拿到订单。

8。切勿在客户面前自我炫耀

根据成功销售员的经验，每个客户都重视自己，喜欢谈论自己。可以说，销售员在说服他们购买产品的时候，千万不要自顾自地在那儿自吹自擂。法国一位哲学家曾说过：“如果你想树立敌人，只要处处压过他、超越他就行了。但是，如果你想赢取别人，你就必须让朋友超越你。”这是什么道理呢？当客户处于优势地位时时，销售员可以给他一种优越感。

在社交礼仪中，最自私的一个字就是我，销售员在说服客户时要尽量避开它。如果说太多的“我”，则会给客户留下骄傲自大的印象。所以，当销售员说服客户时，应谦虚地对待周围的人、事、物，鼓励别人畅谈他们的成就，而不是自己在喋喋不休地自吹自擂。当然，有很多人都喜欢自我陶醉，自我炫耀。有一点小成绩或小胜利便沾沾自喜，大肆宣扬，其实，这是毫无可取之处的。居功自诩的人往往是最让客户厌恶，最不讨客户喜欢的，同时他也是一个失败的销售员，居功而不自夸，才是一种正确的销售方法。

一名成功的销售员认为：自我炫耀是销售中的一个致命之处，因为没有客户会坐下来听你胡吹乱侃你所谓的荣耀。

有一位喜欢自吹自擂的销售员。这位销售员一到客户面前就宣称自己拥有巨大的根基和事业。可吹嘘很快就被打破了，据熟悉他的客户说，他只不过是大公司里一个小职员罢了。为了出人头地、引人注目而大肆炫耀，其实他一无所有。

如果一个销售员即兴在客户面前大肆吹嘘自己，可能马上就会受到耻笑的。

一位先生和妻子最先被认为是幸福的一对，人们对他们的美满结合及婚后有一段甜蜜生活相当羡慕。然而，后来情况发生了变化，丈夫越来越觉得不适合妻子了。原来他的妻子是个爱慕虚荣的人，很喜欢自我夸耀。这位女人追求社交界的赞誉和名声，并喜欢在宴会、舞会上大出风头。而丈夫呢？对这些浅薄的事情极度厌恶，他又不得不痛苦地陪着妻于出席一个又一个宴会、舞会。无休止地交际几乎耗光他的金钱。当这位丈夫提出不愿再参加宴会时，这位妻子立刻号啕大哭，歇斯底里大发作，把装着鸦片的小瓶子凑到嘴边，在地板上打滚，发誓要自杀，还要跳井自尽。

这位丈夫再也忍受不了这种夫妻生活了，他看了一眼这位自己曾经深爱过的女人，毅然决定和她离婚。妻子开始以为丈夫是在开玩笑，不是很在意，然而，得知丈夫已下了决心，再也无法更改时，这时才后悔不迭，但一切都为时已晚了。

因此，我们告诫销售员们切勿吹嘘，自吹自擂毫无可取之处。在销售过程中，一些自夸的话千万不要挂在嘴边，例如：“我们公司的产品，比你正在使用那家公司的产品强多了！”“不是我说，就没有哪个公司的产品超过我们公司的！”“现在的客户比以前的人可差远了。”这种话你每说一遍，你的形象会使你在别人心目中下降几分，若常常挂在嘴边，那你的形象肯定一落千丈。随便对客户大吹大擂，而且自己认为是吹得天衣无缝，其实，内行或聪明的客户一眼便会看穿这种游戏，他们便会嗤之以鼻。因此，假若你真的很出色，那么就让产品来证明。因为，客户们都是明白，好坏一眼分明。

在销售过程中，销售员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解客户的。无法了解客户，则销售的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的销售员说过：有效的销售是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的销售沟通才能有效率。

一个卖家具的销售员看到客户犹豫不决，不知道到底是选购圆桌还是方桌时，假如只向客户分析两种桌子各自的优点，毫无疑问，客户很可能是什么桌子都不买就打道回府了。所以，内行的销售员碰到这种情况时，都会采取断定式的说法来帮助客户下决心，例如，他会说：“按照贵府的状况看，我想圆桌看起来比较合适一些。相信这张圆桌摆在府上，将使府上焕然一新。”听到这种话后客户往往会从“圆桌好还是方桌好”的迷惑中走出来，油然产生一种想购买的欲望。

每一个人都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。我们根据人性的知识知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感受自己被重视。

谁也希望别人重视自己、关心自己，为什么销售员不肯牺牲一点点，让客户得到愉快的体验呢？少说一些自吹自擂的话，好处之一是：客户也以热情和感激来回报你的真诚。如果你希望客户的看法与你一致，达到说服的目标，别忘了给客户说话的机会，使之能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。