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第九章 融洽关系管理者化解矛盾的语言技巧（第4页）

2。主动找上司说话

有时候，上司已明显地表露出对你的某些看法，而且他不可能会主动找你谈心。那么你就应该主动地走上前去，找准机会，向上司展示自己的真实个性和真正意图，使上司能对你有一个较为全面的了解和认识。必要时，你不妨针对上司对自己的误解坦白地谈，这样既能直指问题要害，把扣子解开，又能为彼此的交流创造一种坦诚、公开的气氛，从而有利于解决问题。

但是，你一定要显示自己的真诚，向上司多提供一些正面的信息，培养自己在上司心中的良好形象；同时，对自己一些缺点也不妨勇敢地承认，以便使上司能充分感受到自己的真诚和坦率。特别是对上司已指出或有所察觉的缺点，更是要主动承认。必要时加上一些诚恳的表白或合适的辩护。自然，最后要表示改正的决心，这样会使上司有权威感。

3。当做什么事也没有发生

就是当下属与自己的上司发生冲突之后，作为下属不计较，不争论，不扩散，而是把此事搁起来，埋藏在心底不当回事，在工作中一如既往，该汇报仍汇报，该请示仍请示，就像没发生过任何事情一样待人接物。这样不揭旧伤疤，噩梦勿重提，随着星移斗转，岁月流逝，就会逐渐冲淡，忘怀以前的不快，冲突所造成的副作用也就会自然而然消失了。

4。找人从中和解

就是找一些在上司面前谈话有影响力的“和平使者”，带去自己的歉意，以及做一些调解说服工作，不失为一种行之有效的策略。尤其是当事人自己碍于情面不能说、不便说的一些语言，通过调解者之口一说，效果极明显。调解人从中斡旋，就等于在上下级之间架起了一座沟通的桥梁。但是，调解人一般情况下只能起到穿针引线作用，重新修好，起决定性作用的还是要靠当事人自己去进一步解决。

5。伺机和好

就是要选择好时机，掌握住火候，积极化解矛盾。譬如：当上司遇到喜事受到表彰或提拔时，作为下级就应及时去祝贺道喜，这时上司情绪高涨，精神愉快，适时登门，上司自然不会拒绝，反而会认为这是对其工作成绩的认可和人格的尊重，当然也就乐意接受道贺了。

6。宽宏大量，委曲求全

当与自己的上司发生冲突后，运用这一方法就要掌握分寸，要有原则性，一般来讲在许多情况下，遇事能不能忍，反映着一个人的胸怀与见识。但是，如果一味地回避矛盾，采取妥协忍让、委曲求全的做法，就是一种比较消极和压抑自己的奴隶行为了，而且在公众中自身的人格和形象也将受到不同程度的损害，正确的做法是现实一些，肚子要大，宰相肚里能撑船，不要小肚鸡肠，斤斤计较，既然人在屋檐下，就应夹起尾巴做人，不妨暂时先委屈一下自己，适度地采取忍让的态度，既可避免正面冲突，同时也保全了双方各自的面子和做人的尊严。

总之，工作中被上司误解是经常的事情，我们要调整好心态，而不是从此一蹶不振，应找到合适的方法与上司沟通，让上司明白你的工作态度和良苦用心。和上司争辩的结果永远是你被淘汰，只有沟通，才能消除误解。

化解与下属之间的矛盾

在任何一个组织的领导活动中，皆大欢喜是不存在的，冲突与不满时常都会发生。作为一名管理者，在利益、思想、方法等方面，难免会与下属发生这样那样的矛盾。管理者与下属之间发生矛盾冲突，其原因可以说是多方面的，有其本身素质的缺陷，有思想和工作方法的不当，还有彼此双方交谈、协调、沟通不及时和在利益处理上的不公正等等。由于这些原因，可以说管理者与下属之间发生矛盾是不可避免的，问题在于怎样处理这些矛盾，才能收到更好的效果。

具体来讲，主要有以下一些方式方法：

1．工作失利时，敢于主动承担责任

管理者决策失误是难免的，因决策失误而使工作不理想时，便须警惕，这是一个关键时刻。上、下级双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。

把过错归于下属，或怀疑下属没有按决策办事，或指责下属的能力，极易失人心、失威信。

面对忐忑不安的下属，勇敢地站出来，自咎自责，紧张的气氛便会缓和。

如果是下属的过失，而你却责备自己指导不利，变批评指责为主动承担责任，更会令下属敬佩、信任、感激你。

2．以大度化解矛盾

俗话说：“宰相肚里能撑船。”如果下属做错了一些小事，不必斤斤计较。动辄责骂训斥，除了把你们之间的关系弄的很僵之外，根本无事无补。相反，要尽量宽待下属。管理者凡事让三分，可为自己今后的工作做好铺垫。

3．允许下级尽情发泄

上司工作有失误，或照顾不周，下属便会感到不公平、委屈、压抑。不能容忍时，他便要发泄心中的牢骚、怨气，甚至会直接地指责、攻击、责难上司。面对这种局面，你最好这样想：

他找到我，是信任、重视、寄希望于我的一种表示。

他已经很痛苦、很压抑了，用权威压制对方的怒火，无济于事，只会激化矛盾。

我的任务是让下属心情愉快地工作，如果发泄能令其心里感到舒畅，那就令其尽情发泄。

我没有好的解决办法，唯一能做的就是听其诉说。即使很难听，也要耐着性子听下去，这是一个极好的了解下属的机会。

如果你这样想，并这样做了，你的下属便会日渐平静。第二天，也许他会为自己说的过头的话或当时偏激的态度而找你道歉。

4．动之以情，晓之以理

不良冲突往往伴随着情绪上的对立，如果一个人和管理者有意见冲突，对管理者无好感，管理者就是搬出再多理论也很难说服他，因为情绪已影响了他的理智。一个人一旦有了自己明确的看法，他是很难被迫改变自己意见的。但如果管理者首先动之以情，缩短彼此间的距离，诚恳谦虚地诱导对方，就可以使他们改变主意。

在美国工运史上，管理者中较早懂得以诉诸感情的方式对待罢工者，是福特汽车公司的一个经理。当福特汽车公司2500名工人因要求加薪而罢工时，经理布莱克并不发怒、痛斥或威吓罢工者。事实上，他反而夸奖工人。他在克利夫兰各报纸上登了一段广告，庆贺他们“放下工具的和平方法”。看见工人纠察队没有事做，他买了很多棒球和球棒让工人们玩。

布莱克经理这种讲交情的态度，就是在感情上接近对方，使得对方愿意接纳自己。人是社会动物，都是讲感情的，那些罢工的工人借来了很多扫帚、铁锹、垃圾车，开始打扫工厂周围的废纸、火柴棍及雪茄烟头。在劳资对立的情况下，想一想为提高工资罢工的工人们却开始在工厂的周围作清扫，这种情形在美国劳工斗争史上实是空前的。那次罢工在一周内获得圆满解决，双方都未产生恶感和怨恨。

5．排除自己的嫉妒心理

人人都讨厌别人嫉妒自己，都知道嫉妒可怕，都想方设法要战胜对方的嫉妒。但唯有战胜自己的嫉妒才最艰巨，最痛苦。下属才能出众，气势压人，时常想出一套高明的主意，把你置于无能之辈的位置。你越排斥他，双方的矛盾就越尖锐，争斗可能导致两败俱伤。此时，只有战胜自己的嫉妒心理任用他、提拔他，任其发挥才能，才会化解矛盾，并给他人留下举贤任能的美名。

6．该硬则硬，不能回避

对于不知好歹的人，必要时必须予以严厉的回击，否则不足以阻止其无休止的纠缠。和蔼不等于软弱，容忍不等于怯懦。聪明的管理者精通人际制胜的策略，知道一个有力量的人在关键时刻应为自己维持自尊。唯有弱者才没有敌人。凡是必要的争斗，都不能回避。在强硬的管理者面前，许多矛盾冲突都会迎刃而解。伟人的动怒与普通人发脾气的区别在于是否理智地运用它。