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第三章 沟通艺术管理者必知的沟通技巧（第1页）

管理者良好的沟通能力是领导力的推动剂，沟通能在准确传达意见、要求和决策的同时，增强并广泛传播管理者的影响力。有权威人士统计：一个管理者的成功，70%以上取决于他的沟通能力及人际关系能力。所以，一个人要想成为好的管理者，一定要经常和下属沟通，提高自己的沟通能力。

沟通力是一种关键能力

沟通是一门语言艺术，也是一种技巧，它是管理者个人素养中决定成功与否的重要指标之一。

美国某著名的咨询公司曾进行过一项调查，在谈到世界五百强企业家的成功的因素时，三百位较成功的企业管理人有85%的人认为，他们之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一筹，他们善于沟通，善于交流，善于协调，善于说服，善于把自己的一些理念、思维灌输给他人，能够让人愿意来帮助他们。那么只有15%的人只归功于他们的专业知识跟他的运作技巧。

沟通是管理者获取事业成功最重要的手段和策略。如果你想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。

春秋时期，孔子和他的弟子一起周游列国，游说讲学。路上经过一个小国，因为国内大旱，遍地饥荒，几乎没有任何食物可以充饥。大家都饿得头昏眼花，于是，颜回让众人休息，他亲自去附近的另一个小国买回了食物，并且忍着饥饿给大家做饭。

不消片刻，米饭的香味就四散飘出，饥肠辘辘的孔子，禁不住饭香的诱惑，就缓步走向厨房，看看饭是否已经好了。不料孔子走到厨房门口时，只见颜回掀起锅的盖子，看了一会，便伸手抓起一团饭来，匆匆塞入口中。孔子看到颜回的举动，心中顿生一股怒气，想不到自己最钟爱的弟子，竟然偷吃饭！

颜回双手捧着一碗香喷喷的白米饭端给孔子时，孔子正端坐在大堂里，沉着脸生闷气。

孔子看到颜回手中的米饭说道：“因为天地的恩德，我们才能生存，这饭不应该先敬我，而要先敬天地才是。”颜回说：“不，这些饭无法敬天地，我已经吃过了。”孔子心生不快，生气地说：“你既知道，为什么还自行先吃？”颜回笑了笑：“我刚才掀开锅盖想看饭煮熟了没有，正巧顶上大梁有老鼠窜过，落下一片不知是尘土还是老鼠屎的东西，正好掉在锅里，我怕坏了整锅饭，赶忙一把抓起，又舍不得浪费那团饭粒，就顺手塞进嘴里。”

听到此处，孔子恍然大悟。原来有时连亲眼所见的事情也未必就是真实的，真实，只靠臆测就可能造成误会。于是他欣慰地接过颜回捧给自己的饭。

从这个小故事中，我们可以看出沟通的重要性。如果颜回没有和孔子及时沟通，那么孔子就很有可能会错怪颜回，并且对他失望，认为他是一个行为不端之人；而颜回自此也就不能得到孔子的厚爱。这样的结果对谁都不公平。由此可见，人与人的交流、沟通如果不及时、不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，很有可能造成误解。

在我们的工作当中，有许多问题也都是由于沟通不当或缺少沟通而造成的。有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上，主要包括开会、谈判、谈话、做报告等。虽然管理者投入了大量精力用于沟通，企业中70%的问题仍然是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差等问题。因此，对于管理者而言，有效的沟通显得特别重要。管理者只有通过与员工进行有效的沟通获得足够的信息，才能做出正确的决策。

美泰玩具（加拿大）公司为了提高销售利润，尝试实施引入新的销售渠道这一独特的创新，在这期间，各部门之间的沟通交流发挥了至关重要的作用。

由于玩具行业周期性强，库存积压的问题多年来一直让这家公司头疼。这些库存只能靠大幅打折来抛售，这就压低了整个销售的利润水平。

由于仓库距离加拿大的一个大城市比较近，一些员工建议为仓库增设一个处理品零售店。虽然有多名经理都称赞这是个好主意，却并没有付诸行动。很明显，这要归咎于销售部门和配送部门之间的矛盾，但是没有人愿意公开面对这些矛盾。

在销售、配送和其他一些部门进行了一次开诚布公、实事求是的沟通讨论之后，公司最终成功实施了玩具处理的创新。这些部门终于认识到他们都能从处理品零售店身上获益。

避免打折让销售部保持了更好的盈利水平，不再把旧库存倒来倒去让配送部节省了时间，财务部也因为库存减少而释放了资金。

美泰玩具（加拿大）公司通过交流沟通的方法，不但解决了各部门的困难，而且还进行了销售模式的创新，因而从美泰的海外子公司中盈利最差的一个，一跃成为盈利最好的一个。

这件事充分说明：通过沟通的方式，使得公司上下的员工都能公开交流对一些关键问题的看法，对于创新以及整个公司都是至关重要的。

无论是人与人之间，还是人与群体之间要想达到感情的传递和反馈，要想达到思想的一致和感情的通畅，都离不开沟通。而作为管理者，你的目标、你的计划能不能如期地执行，主要取决于你是否能与员工进行有效的沟通。

沟通是管理者主要的工作方式，沟通能力是管理者的基本素质。日常工作中，管理者与下属之间存在地位、语言、心理、认知、环境和文化水平等方面的差距，这些都可能造成一定的沟通障碍，影响到方方面面的关系，并且使工作受到损失。因此，管理者者一定要提高沟通能力，掌握沟通艺术，做一个善于沟通的管理者。

1。与下属沟通时要把握好尺度

第一个尺度是空间的距离，就是与员工之间保持多远的距离最合适，不要让对方产生空间被侵入的感觉。较近的距离可能会有利于双方产生好感，也可能会导致双方的不自在。第二个尺度是时机的掌握，要掌握适当的时机进行沟通，不要选在对方忙碌或心烦的时候沟通，如果时机不对，沟通的效果也会不好。第三个尺度是手势以及身体语言，在沟通的时候要会微笑，发自内心的微笑是成功沟通的法宝。表情和身体语言所产生的沟通效果比只用语言进行沟通所达到的效果要好得多。

2。对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。

3。积极倾听员工的发言

管理者积极的倾听，给下属以表现自我、成就自我的机会，可使下属产生一定的归属感，配合意识和参与沟通和积极性便会明显增强。同时，在沟通过程中，下属在意的不是管理者听到了多少，而是听进去多少，因此，管理者不仅要乐于倾听，还要善于倾听，要让下属知道你真的在意他说的话，否则，沟通效果甚微。

4。学会换位思考

要准确地理解他人，采取换位思考的方式极为重要。只有站在对方的位置和立场上来思考问题，才能够更准确地理解对方的想法和心理状态，才能真正找到沟通的结合点，增强沟通的针对性。

管理者若只强调自己的感受而不体谅下属的想法，就很难走入下属的内心世界，很难被下属接纳。另外，在沟通过程中，要善于发现双方的共同点，以这些共同点作为谈话的切入点，并不失时机地加以强化，一旦达成了共识，双方便容易产生亲近感，沟通就容易达到一个新境界。

5。不要将不良情绪带到沟通中来

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在沟通时一定要注意情绪的控制，不要将自己的不良情绪带到沟通中来，要尽可能地在平静的情绪状态下与下属进行沟通，这样才能保证良好的沟通效果。如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

让沉默寡言的人打开话匣子

每个企业中都会有这样一类员工，他们悄无声息地来，悄无声息地走，一天到晚默不作声，只做自己应该做的事，就连开会的时候，也不会主动发言，即使领导问他们有什么看法，他们也会笑而不语，或者用“我没有什么意见”“您的看法我完全赞成”等话来搪塞，这类员工就是“沉默寡言型”员工。

“沉默寡言型”员工心理一般都让人捉摸不透，他们通常不会表现出对工作的不满，就算自己的认识与老板有偏差，也不会主动向老板提出，对工作中的不公正待遇他们也会表现出很强的忍耐力，不管别人说什么都保持着沉默，使人难以从他们的言语和表情中捕捉到不愉快的心理变化。他们这样做的原因可能是缺乏自信，觉得自己不如别人，羞于与别人交谈；看到别人在某方面比自己强时，会心生嫉妒，但不会表现出来，只是暗自发誓要赶超他们，当达不到结果时，他们会变得更加自卑。这样的做的原因还可能是为了避免是非。沉默不语在初入职场时是有利的，但是时间长了容易产生心理问题。