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第五章 慷慨雄辩不如真诚打动客户的心（第2页）

有一个小官为了升到更高的位置，就去巴结自己的上司。上司问："贵地风土如何？"小官回答："并无大风，更少尘土。"上司问："春花如何？"小官回答："棉花每亩二百八。"上司问："百姓如何？"小官回答："白杏只有两棵，红杏不少。"上司怒道："我问的不是白杏，是你的小民。"小官答道："卑职小名叫狗儿。"

案例中造成误会的原因正是说话不看对象。怎样做到看对象说话？重要的是了解对象。对家人、对亲朋好友，你很熟悉，说话时自然会注意到不同的特点。而对初次相识的客户面谈，则需"慎言"，性别、年龄很好看出来，身份、职业、文化修养等则必须通过言谈话语去了解。因此，与陌生客户见面，不要急于说什么，而要先倾听对方的话语，如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到什么说什么；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应该少说几句或者干脆不说。总之，要在了解客户的基础上，说出合适的话，有礼貌的话。

三国时期，有一场著名的赤壁之战。曹操统率百万大军准备攻打吴国，当时吴国分为主战、主和两派。诸葛亮为了说服孙权和蜀汉联手抗曹，就不远千里从刘备那里来到东吴，说服东吴与蜀国联盟，以增加主战派的声势。

到东吴后，吴国的主战论者鲁肃对诸葛亮说："为了促使孙权下决心打仗，你可以把曹操的实力故意说得弱一些。"可是，当孙权向诸葛亮询问曹操兵力时，诸葛亮却说："据说曹操一共有精兵锐将一百多万，可是实际上并不止这个数字。所以，在这个时候，比较明智的还是彼此联盟。"孙权很惊讶地问道："那为什么兵力比吴国还弱的刘备，敢和曹操敌对呢？"诸葛亮说："我的主公为了要复兴大汉皇室，所以和曹操一战是必不可少的。这是正义之战，兵力乃是次要的问题。为了吴国的安全着想，我劝你还是和我主联盟。"听了孔明这番话，孙权也立志要和曹操决一胜负。于是蜀吴两国合力抗曹，才有了后来以少胜多的赤壁之战。在历史上留下了辉煌的一页。

诸葛亮知道孙权也不是一般简单的人物，如果把敌方的兵力说弱了，或许他就不会与刘备联盟了，反而因为敌人的强大，更容易激起他的斗志。由孔明游说孙权的例子中可以证明，诸葛亮说服他人"看人说话，说话因人而异"是很成功的。

每个客户的年龄、性别、个性、爱好、性格、文化程度、家庭环境等等这些都存在着差异，一件事情用同样的方法是解决不了问题的。一个企业内部，在做好具体工作的同时，在谈话上必须做到因人因事而宜，一般情况下说的"一把钥匙开一把锁"的方法，从而达到心灵的沟通，相互理解。

有很多的销售员，在做什么事之前都会深入思考，比如自己将在什么时间做什么事、见什么人、说什么话等等。大多数的客户在接待销售员的时候，都不喜欢说话条理不清楚的销售员。如：有的销售员上门就介绍："我是××公司的××分公司的销售员×××"。这句话太长，客户一听就感觉不舒服，听了一大串，很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是："您好！我是××厂的。"客户看你了，再说："我是××，是××分公司销售员。"

明明是一个很好的意见，却不被客户接受，那么，就得想法说服对方。而说服力产生的最大要素，就是要因人而异去使用说服方法。简单地说，就是因人而选择适宜的说词。如果不管对方是谁，都采用同样的说服方法，就很难顺利达成目标。因为对某些人只要解说大意即可，而对某些人却要动之以情。要想说服人就必须巧妙妥善地运用各种说法才行。要根据人"对症下药"，不同的人，就要采用不同的说服方法。这就要求我们必须具备丰富的知识和体验。所以为了能具备这种说服的才能，就得体会各种经验，使自己的见识有进一步的增加。

销售员在说明来意时，要学会假借一些办法引起客户的注意。如：你可以说："是××经理派我过来的。"也能这样说："经过××客户介绍的，我专程过来拜访您。"或者"是××厂家销售员说您生意做得好，我今天到此专门拜访您，想在您这儿取取经！"这样客户就很难回绝你，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会很积极配合你。

"看人说话，对症下药"的销售技巧要考虑以下几个方面：

根据年龄的大小：对年轻人，多用些煽动的语言；对中年人，应陈述利害，以供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，表示出对他们的尊重。

不同的职业：被说服者无论从事任何职业，都要运用与对方所有的专业知识的话语与之交谈，这样，对方对你的信任程度就会加深很多。

对不同性格：如果对方是一个性格豪爽的人，你大可单刀直入；如果对方性格谨慎，便要慢慢解释；如果对方生性多疑，便忌处处表白，而应不动声色，让他自己把疑惑消除掉。

对不同的文化程度：一般情况下，被说服者如果文化程度较低，说话就要简单明确，多使用一些具体数字和例子，而对文化程度高的人，就可能多和一些抽象的说理。

根据兴趣爱好：每个人都有自己的兴趣爱好，而很多人的兴趣往往都是不同的。根据别人不同的兴趣，从谈他人感兴趣的话题开始。凡是有兴趣爱好的人，当谈起有关他的爱好，对方便会提起兴趣，亦会产生好感，可以为下一步的游说打好基础。

销售员在说服客户时，同一内容，可用不同的语言来表达，才会被不同的客户接受。不同的听话者各方面也有差异，就决定说话人要根据听话人的不同情况采用不同的语言来表达。这就是所谓说话要看对象。俗话说："见什么菩萨卜什么卦，看什么人说什么话。"就是说的这个道理。可以说，说话必须看对象、看场合、看人下菜、对症下药，否则，你再能言善辩，客户不买你的产品也是白搭。

避免质问、攻击客户

话语最能反映出一个人的素质如何，有些人常因言多而伤害他人。话语伤人胜于刀伤，因为刀伤易痊，舌伤难愈。与客户谈时，说话的目的在于成交，在这一过程当中，一定要避免因说话不当而使主客关系变得紧张，所以，销售员说话前应该先为听者想一想，不要以话语伤人，俗语说："恶语伤人六月寒，好言一语暖三春"。

话语在有的时候非常的重要，说不准哪一句话说的不对，或是说的让客户听着刺耳，这样就得罪了客户，所以销售员在与客户交谈的时候也就需要说究一种艺术。以前看过这样一个故事：

在一辆公交车上，其中前排座有两位乘客在谈话：当时第一个说："昨天看一部孤儿的春天演得实在很好。""有什么好？"第二个质问。"剧情实在不错，对改良社会风气一番见解。"第一个说。"有什么见解？"第二个仍然用那种语调说话。"还用问吗？它不是指出不良少年都是被迫走上歧路的吗？"说这句话的时候，第一个似乎有点不悦了。"这算是什么别有见解？"第二个依然用质问语气说。

因此可以看出，这两位乘客的交谈充满了火药味，气氛很尴尬，毛病出在第二个乘客用质问的语气谈话，是最伤感情的。像现在有些销售员与客户发生矛盾，都是由于销售员喜欢以质问式的态度来与客户谈话所致。就像是刚才我们看到的那两位乘客，如果第二个乘客改变了他的态度，结果可能就会完全不同。比如：当第一个提出他对"孤儿的春天"的意见而认为不同意时，他可以坦白说出他对该部电影的见解，而不用质问在的方式窘迫对方，这样谈话则可以愉快的进行下去。

可以说，与客户面谈中习惯质问对方的销售员，多半胸襟狭窄，好吹毛求疵，与人为难，或性情怪僻，或自大好胜，所以即使在谈话小节上，也把他的品格表现出来。其实，除了在不得已的场合，如在法庭辩论过程中之外，其他场合的质问都是大可不必的。如果你觉得客户有些地方说的不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使客户难堪呢？同样，也有些销售员爱用质问的语气来纠正客户的错误："昨天我想是今年以来最酷热的一天了。""你怎会知道？"在有的时候，客户虽然说错了，你也没有必要给他一个难堪的质问。你既知道昨天热度不过34℃，而前天却达到35℃，那么，你说出来好了。先质问，后解释，犹如先向客户打了一拳，然后再向他解释为何打他一拳，足以破坏双方的情感。被质问的客户往往会被弄得很尴尬，自尊心受到很大的打击，如果他是个脾气不好的人，必致恼羞成怒，而激起剧烈的争辩。

销售员的虚心、诚实、坦白和尊敬客户，是面谈成功的必备条件，把客户为难一下子，借以逞一时之快，于人于己皆无好处。你不愿别人损害你的自尊，你也不可损伤他人的自尊心。对于你的客户，如果有什么不妥之处，你可以询问原因，可以向他们解释，但方法、态度要来得真诚大方，质问是不适宜的。如果你想让客户心悦诚服，越是在意见分歧的时候，越不可用质问的方法，当客户被你的质问所窘迫时，在形势上他失败了，但他必定会抱恨在心。虽然，在双方的笑谑中，偶然以质问的语气开玩笑是可以的，可是不要常常用，以免成了习惯。所以，时刻都要提防着，倘若你爱用质问的态度向客户进攻，而又被客户以更大的理由压倒时，你将会大大的失面子。以温厚对待客户就是为自己留有余地，向前冲得太用力，万一摔下来时伤痛当更大不侵害客户，就是护卫自己，你轻易的进攻客户，如果估计失当，必然惨败。

一战之后，土耳其战胜了希腊。英国招集列强，与土耳其在洛桑谈判，企图威胁土耳其签订不平等条约。谈判桌旁，双方强弱悬殊太大了。英国方面是外相刻遵，他身材魁梧，声若洪钟，名震各国。同时，他还得到了法、意、美、日、俄、希腊等各列强代表的支持，他们个个盛气凌人。而土耳其的代表叫伊斯美，他身材矮小，耳朵有些聋，一个无名之辈。然而，面对列强咄咄逼人的攻势，伊斯美却从容不迫地应付一切，对土耳其有利的发言他都听得清清楚楚，不利的话他似乎全没听见。伊斯美瞅准时机，笑着说道："让我说说维持土耳其的条件，好吗？"

英国外交大臣刻遵立即大动肝火，大声吼叫着，恫吓威胁伊斯美。各国列强代表也支持刻遵，威胁伊斯美。面对这些"狰狞"的面孔，伊斯美像往常一样装聋作哑，稳稳当当地坐在椅子上，若无其事，还慢慢地故意流露出一丝不解和有点迷惑的表情。刻遵声嘶力竭叫了一阵之后，再也无力咆哮。伊斯美不慌不忙张开右手，贴在耳边，将整个上身慢慢移近刻遵，极温和地问："刻遵先生，你说什么，我还没有听明白。能请您再重复一遍吗？"接着他抱歉地摊开双手："真遗憾，因为我耳聋，所以，只好再麻烦您了。"刻遵被伊斯美气得直翻白眼，好半天一句话也说出来，最后松散地瘫坐在椅子上。其实，伊斯美心里明白，刻遵的暴怒只是一种短暂而不顾一切的突发激情，极难重复。于是，他就采用"装聋对策，"牢牢控制住了刻遵的情绪。

由此可见，即使是在销售的面谈中，对怀有恶意的客户，销售员不必与其拼个鱼死网破，拿出一点高姿态未必不可。那些粗鲁的客户，只需敲响山石吓跑老虎，便可及时收手。交谈的目的，是要让客户了解自己的思想和感情。语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与客户面谈过程中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给他留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令客户反感讨厌。在销售面谈过程中，销售员要把握好"分寸"，置人于死地之事最好不做，做一个可方可圆之人，方能说服他人，达到成交的目的。

任何时候都不与客户争论

在与客户的面谈中，会出现很多的分歧，在面对这些分歧时候，销售员的选择，是思维习惯的一种表现。所以，当客户与你意见相左时，销售员不应该抱着与他们争论到底的心态去说服他们。说服是一个讨论的过程，在愉快而和谐和的过程谈话过程中，让客户心甘情愿地接受你的意见。

不要用试图用暴力去压制你认为不正确的意见，因为如果你采取压制，其实只说明你自己受到了这些意见的压制。说服客户应该就事论事。讨论的双方都要明白讨论的是一件事情，而不是讨论者本身。对事物的不同意见，不应形成对个人感情的冲击。

作为一个销售员，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的"面子"问题，在销售产品时，注意给客户留"面子"，尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能表现出轻视的样子，你也不能语气生硬地对客户说："你错了"、"这么简单的问题你都不懂"、"你没搞懂我说的意思，我是说……"这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。客户心里不高兴了，你说的话再有道理，对方也不会听进去，那么这样一来，你的销售也就没必要进行下去了，就算继续下去，也不可能得到客户的认同，你的产品也是不可能销售出去的……

而有些销售员往往都很喜欢争论，特别是在聊天的时候，不论大事小事，为了说服对方，都喜欢争辩一番。懂一点文学的销售员更不用说了，特别是爱好思想与哲学的，更是争论得不可开交。从某种意义上说，争论是人的一种天性。因为人的思想、认识是不同的，思想不同，其中一方为了说服另一方，就会发生争论，而这也正是人们认识的一个误区，他们认为，只有争论才能说服别人。人又都喜欢显示自己的聪明，在争论中击败对方，就是一种难得的精神享受。人们本能地喜欢争论，这也是很多销售员说服客户不能成功的一个原因。

争论带给双方的结果却是很少有人考虑的。人们在生活中，还是遵循感觉本能行事，争论所带来的快感盖过了一切，但争论真正达到说服的目的了吗？即便是有名的哲学家，也不能免俗。比如罗素，由于他是个争强好辨的人，失去了不少朋友，这使他常感懊悔。他有一位朋友是维特根斯坦。罗素对《逻辑哲学论》一书后半部分表现出来的神秘主义不能理解，于是就与他讨论。有一天，维特根斯坦严肃地对他说："我们以后再也不要在一块谈论了。"喜欢争论的一般结果，就是造成双方的不快。谁也不考虑对方，只争一时的快意，是否比一位朋友的价值更大？是否就真的达到你要说服对方的目的了。

对于销售来说，说服客户是讨论而非争论，用和谐和讨论更能让客户信服你的观点；而与客户争论，就会让他们从心理上产生一种敌意，无论你怎样说，客户心底都会有抵触情绪，在这种情况下，想要说服客户是很难的。但在销售过程中，有时避免争论也是不现实的，因为你可能遇上蛮横的、喜欢争辩的客户，这时，你怎样做才好呢？很简单，这样的客户素质一般是较低的，你回避也没有用处，你应该拿出有力证据，用你的方法击败客户。既然有了这个结论，那你就不妨争辩个痛快，在争辩中"大开杀戒"，打得他落花流水，哑口无言。但前提是，你必须有这个能耐，如果你没有这个能耐的话，就不要试图通过争论说服客户。