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第二章 这样说才能唤起客户的好奇心（第2页）

销售员利用客户惊奇的心理，引起客户的关心和注意，心理学上叫"出奇制胜"。所谓"出奇制胜"就是使对方产生好奇和疑问的意思。

一个很年轻的女销售员突然闯入一个单位的办公室，刚进门又突然大声地说："下午好，请允许我唱首歌。"接着就开始唱起来，"橡子，骨碌骨碌转，橡子，不好了，掉进水池里了"。结果，她用大得吓人的声音唱完一首童谣，然后说："某某公司的绝美食品正在进行巡回销售活动，请买一点尝尝吧！"想都想不到的销售方法，让人不得不多注意她。办公室的人都被她这种奇怪的举动折服了。

唤起客户的好奇心是一门综合艺术，它涉及外表打扮、口头语言、肢体语言、行为、礼仪和光学信号等元素。唤起好奇心的方法多种多样，绝不仅仅是音乐制品金牌销售员在他黑色展台上粘贴白色问号那么简单。唤起好奇心的语言更是丰富多彩，不再仅仅是单调地向客户说："先生，请您仔细想想，您今天遇到了什么特别的事情？"娴熟的暗示技巧和机械的暗示程序并不是总能使客户自然而然地产生好奇心，你还需要了解客户的特殊的兴趣、特殊的需要、特殊的问题或愿望等。任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同样如此。如果销售人员利用这种手法过度的话，会使客户的心情过度紧张，对客户造成压力，销售效果反而会大打折扣。销售过程中，运用适当的手法唤起客户的好奇心，使客户对你的产品产生进一步探讨的欲望，这是销售中惯用的手法。

引起客户的注意和兴趣

销售员向客户介绍产品时，首先要吸引客户的注意，使他对你的产品产生强烈的兴趣，这样你才有机会表现产品，整个销售拜访过程才能顺利进行。你向客户介绍产品时，需要考虑这些问题：怎么才能引起客户的注意？怎么才能证明？怎么才能让客户产生购买的欲望？只有客户对你的产品真正产生了强烈的兴趣，他才会了解下去，而不仅仅关注价格，如果客户不断对你提价格的问题，只能表示你没有用产品的价值吸引住他。

如果客户了解了你的产品，价格必然是进一步关注的问题。销售员不应该大力强调价格，仅说自己的产品是如何便宜，而不注重强调产品的卖点与性价比。产品可能有很多卖点，有的客户喜欢名牌，有的客户喜欢实惠，有的喜欢方便，有的喜欢好玩。在对自己的产品的定位上，要注意强调产品的性价比，只有这样，才能突出产品的特点。

一位销售员到一个村子去卖化妆品。在一家门前，他和客户进行过必要的寒暄之后，说明了来意，正好对方也有购买的意愿，就拿起样品详细地研究了起来。很快，客户发现化妆品的包装上有"果酸"的字样，就问那位销售员是什么意思，有什么作用。销售员却一问三不知，根本回答不上来。客户一见，就拒绝购买这种产品。

销售员在跟客户介绍自己所销售的产品，是一个必不可少的环节，这就要求销售人员一定要熟悉、了解自己产品的相关知识，掌握介绍产品的方法，不论客户问什么都能够给予完美的解释与回答，这样才有可能说服客户做出购买的决定。

要想成功地打动顾客，销售人员就要将产品的优越性以最吸引人的方式或语句展示给顾客，因而销售人员自己应先对所销售的商品有一个正确的、透彻的认识。以拥有百年历史的"雅芳"公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区，销售代表逾200万人，年销售额达几十亿美元的公司，对旗下的销售人员有一条不成文的规定，即每个销售"雅芳"产品的人都必须是"雅芳"产品100％的用户。切身体会无疑是销售人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次销售中，用这种信心去感召每一位顾客。也只有真正了解了产品，才会对顾客所提出的与产品本身紧密相关的问题心中有数、应对自如。

如果说，销售95％靠的是热情，那剩下的5％靠的就是产品知识。销售人员成为产品专家后，就能够回答客户提出的任何问题，毫不迟疑并准确地说出产品的特点，熟练地向客户展示产品。只有具备了专业的丰富的产品知识，才能信心十足，才能产生足够的热情，成为销售专家。现在，许多顶尖销售人员最引以为傲的，不是自己的销售业绩，而是他们在其产品或服务方面的渊博知识无人能及。因此，销售人员在进行销售之前，一定要对产品的以下基本特征有充分了解。

介绍产品的AIDA理论也被称为"爱达"公式，这是西方销售学中的一个重要理论，在销售实践中得到了广泛的应用。AIDA中的四个字母分别代表以下几个方面的内容：Attention吸引客户的注意；Interest引起客户的兴趣；Desire刺激客户的购买欲望；Actioin让客户采取行动。这四个方面的内容也是客户做出购买决定的逻辑过程。一个成功的销售员，首先必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对销售员所销售的产品产生兴趣，从而产生购买的欲望，进而再促使其行动，购买产品，达成交易。

上述理论中的第一个词是"注意（Attention）"。销售人员面对客户销售时，首先要引起客户的注意，要打破客户占主导地位的局面，让他将注意力集中在你所说的每一句话和你所做的每一个动作上。在快节奏的现代生活中，人们往往都会很忙碌，而且你的拜访通常被称为来自工作之外的干扰。如何集中客户的注意力呢？你可以用以下方法：保持与客户目光接触。眼睛看着客户说话，不只是一种礼貌，也是销售成功的秘诀，让顾客从你的眼神中看到你的真诚。只要客户注意了你的眼神，他就会把注意力放在你的身上；向客户提出问题或想法。不管你从事何种产品的销售，你都要设计出一个问题或者一番话来引起潜在客户的注意，你的问题或想法意在表明你的产品或服务可以很好地适应客户的特殊需求或需要。

第二个词是"兴趣（Interest）"。如果客户能满怀"兴趣"听你的产品介绍，无疑说明客户在一定程度上认同你的产品或服务，你的销售就向成功迈进了一步。好奇之心人皆有之，客户对了解新产品和新服务会有着浓厚的兴趣，但仅仅有兴趣是不够的，你的介绍和演示还必须和客户的需求结合起来，从而才能引起他对产品的认同。引起客户的兴趣属于销售的第二个阶段，它与第一个阶段是相互依赖的，集中了客户的注意力，才能引起客户的兴趣，而客户有了兴趣，他的注意力才会越来越集中。

第三个词是"欲望（Desire）"。也就是说，当客户觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，他就会产生购买的欲望。因此，让客户认识到产品的积极作用，是你成功实现销售的关键。

大多数情况下，产品可以激发客户的购买欲望的原因有：增加收入或节约资金；有更高的性价比，更为方便；流行、时尚，令人羡慕；可改善自己在生活或工作中的状况。在这个过程中，销售人员应该做的就是，找到产品的性能和潜在客户购买欲望的结合点，说服客户，让他相信你的产品可以让他得到这些方面的满足。

第四个词是"行动（Desire）"。销售的最终目的是要让客户购买产品，这个环节你要让客户做出明确的购买决定，这样你就完成了整个销售过程。有些销售人员在向客户介绍产品的过程中，可能会打乱这四个步骤的顺序，或者忽略掉其中的某部分，这样即使每个部分都是正确的，次序乱了，也不能起到任何作用。因此，如果你想成为顶级的销售专家，就应该在这四个方面多多地努力，多练习和使用，直到将它们自如地发挥出来。

说些令人感到好奇的问题

鱼找鱼虾找虾黑猪就爱找老鸦。人们往往喜欢和趣味相同的人在一起，喜欢跟和自己有着共同兴趣爱好的人聊天、交朋友。大多数客户一般不喜欢跟一见面就一味销售其手中产品的销售员打交道，但客户并不拒绝和自己有共同兴趣爱好的销售员，甚至还主动和这样的人交流，从而成为好朋友，进而乐意购买该销售员的任何东西。

优秀的销售员明白，从客户的兴趣爱好入手，先和客户成为好朋友，再做生意，这样你想卖出什么都变得轻而易举了。实际上，这是一条稳拿订单的"必杀技"。

厨房用品销售员刘金山，很想在一家大型商场里举办一次整体厨房用品促销活动。然而，他已经提出拜访商场主管八次了，眼看着距离自己预期的活动时间已越来越近，但商场主管还是没有理会自己，并且拒绝见他。

无奈之下，刘金山只能寻求其他的接近商场主管的办法。经过多方打听，刘金山得知这位主管是个超级篮球迷，并且还是凯尔特人队的忠实球迷。于是，刘金山通过商场主管的秘书，递了一张纸条给主管："下周的比赛，肯定是马刺队大胜凯尔特人队。"没曾想，五分钟不到，商场主管就让秘书请他进其办公室。

刘金山一进门，商场主管就对他嚷道："马刺队怎么可能会赢！我认为一定是凯尔特人队大胜马刺队。"刘金山听主管说完后，才说出自己的见解，并且认为凯尔特人队下周肯定赢不了马刺队。主管听得非常认真，兴致勃勃。这个时候，他们根本就没有谈促销的事情。在谈了两个多小时之后，刘金山才起身告辞，并且拿出了一张门票递给主管说："票就在这里，抽个空，我们一起去看看这场比赛，看谁的预测准确，你认为意下如何？"商场主管很高兴地收下了门票，并且还一个劲地坚持自己的判断肯定不会错。

告别时，手上拿着刘金山送的门票的商场主管忽然对刘金山说："听说你准备在我的商场里举办厨房用品促销活动？这样吧，我们一起好好策划策划。弄完了这事以后，我们再一起去看球赛，我要你和我亲眼目睹我的凯尔特人队是如何狂胜你的马刺队的！"很快，这次的厨房用品促销活动圆满举办。刘金山和主管也成为了很要好的朋友。

对于所有的销售员来说，要想持续地从客户那里拿到订单，就必须先和客户成为朋友。如何才能跟客户成为好朋友呢？从客户感兴趣的事情入手，和客户谈论其最喜欢谈的事情。想多拿订单，就必须多花些心思去了解客户的爱好和兴趣。当你在这上面找到了切入点，你就能和客户成为朋友。当你和客户建立起了相互珍惜的好朋友关系后，你的生意就会很好做，订单就会很好拿。

客户觉得对自己有好处，就会感兴趣。刚才谈到的是让对方对你这个人感兴趣，从而和你成为好朋友，进而完成销售，拿到订单或者达成某种目标。接下来，我们谈谈如何让客户对你的产品感兴趣的问题。

在与客户面谈中，需要引起销售员注意的是，客户的印象仅靠介绍不一定很深，也不一定完全相信，肯定不如一边听，一边再有些其他的配合来得好。百闻不如一见。要了解一件事情与其让别人解说一百遍，不如自己亲眼看一次，它表明了视觉对于认识事物的重要性。与此相似，有人认为在理解商品的性能时，触觉也同样的重要。因此在销售领域也有"百闻不如一摸"的说法。

比如说你在销售食品时，你让顾客闻到你销售食品的香气，或让他尝一下这种食品的特殊美味，一定更容易引起他对食品的趣甚至需求的欲望。可见，要想继续保持顾客的注意力，引起其兴趣，就应给顾客以多种感官刺激，以证实商品的这些特性确实存在，并能为顾客所用。

要证实你的产品对客户有好处，最常用的办法是示范。所谓示范就是当着客户的面展示并使用产品，以显示出你销售的东西确实具备能给客户带来某些好处的功能，以使顾客产生兴趣和信任。

熟练地示范你销售的产品，不仅能吸引客户的注意力，更能使顾客直接对产品发生兴趣。可以说在销售中，引起客户兴趣的主要手段就是示范。示范最能给人以直观的印象，示范效果如何将决定销售的成功与否。那么怎样才能使示范动作富有新奇感和趣味性呢？

卖胶水的销售员，让顾客在一页纸的一端涂上胶水，然后粘在一本厚书上，并用这页纸把书提起来。他用这种方法向顾客显示了胶水的粘合力；灭火剂销售员把要销售的特殊灭火剂泡沫喷洒在自己手上，然后用喷灯对着手喷射。这样的示范，比用这灭火剂扑灭任何大火的效果都要强；一家铸沙厂的销售员，为向铸铁厂销售铸沙，当他会见该厂的采购经理时，一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一袋沙突然倒在报纸上，顿时尘土飞扬。采购经理咳了几声大吼："你干什么？"这时销售员才说："这是贵公司目前采用的沙，是我上星期从生产现场取来的样品。"说着，又在地上铺开另一张报纸，接着取出一袋沙倒在纸上，这时却不见尘土飞扬。这使得采购经理很诧异，兴趣马上就来了，并马上主动与该销售员洽谈了起来。最后，销售员又开拓了一家大客户。

因此，只要示范能有效地吸引客户的注意并引起其兴趣，就能很容易地赢得客户，拿下订单。