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第六章 针对各类客户要巧妙说服（第4页）

在理论上，销售员能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算知道顾客是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈下去。

所谓自以为是型的客户就是表面看起来很懂，实际上并不懂。也就是在说话时，对不懂的事装作很懂的样子。这种类型的客户，跟其他客户不一样，有时候也很好对付，但是碰到没有经验的销售人员，往往会使客户下不了台而让他很气愤。这种客户的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很强。如果销售人员当面指责客户说话矛盾或错误，当然是不易为其所接受的。这类人爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的崇高性，他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要。自以为是型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的理论。暂且把你自己忘记吧！

销售员："您的见解，实在高明，绝不是一般人能赶得上的。"

客户："我在大学时代也很用功，你看这间会客室，是我自己设计的，还可以吧？"

销售员："我总觉得自己是不学无术，挺不好意思！您刚才不是说过，红色是代表兴奋的色彩，绿色是镇静的色彩，可是您书房的颜色，怎么都是红的呀－…"

客户："这是装潢公司弄错的，那时我不在家。"

销售员："是嘛！我想您自己绝不会弄错的，如果这间书房以绿色为主的话，当然，你也知道该如何调配色彩的浓度、明度和如何补色，配什么样的地毯！"

要像这样，略为提到话里的错误和矛盾，用教导的方式和他交谈，对方也较容易接受，而且在交谈中，销售人员能用心去了解对方的了解程度，谈起来也比较容易。

要想知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专业问题来问他，例如说："电线回路不好，到底是什么原因啊？""为什么扬声器越多发出的声音越好？"如果对方能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，销售人员可以照他懂的程度来应付。相反，如果他们的回答是："嗯！这个嘛！意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。"像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是销售人员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去："也许您知道吧！就是……"

另外，销售员也可以先称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是说服自以为是型客户的方法。千万别和他起冲突，要知道，和自以为是型客户、辩论是最无可就药的。唯有让他觉得你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张订单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点自尊给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下订单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种自以为是型的客户，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

说服不同性别的客户

有经验的销售员都明白：男性和女性的消费心理差异很大，必须在了解两者心理特征的基础上，对他们使用不同方式的说服。作为一名推销员，要想成功地说服对方买你的产品，就要注意一个很重要的说服技巧。

一般来说，男性客户的消费特点是比较自信、决策迅速。男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，他们动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

第二是男性客户动机不强，时常被动行事。就普遍意义说，男性客户购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。

第三是男性客户理智多于感情。他们在购买过程中的心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较单薄，所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性客户在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、品牌、使用效果、价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。另外，男性客户认为男性的特征是粗犷有力，因此，推销人员在面对男性客户时，要抓住他们对具有明显男性特征的商品感兴趣的心理特征，选择如烟、酒、个人装饰品等男性标志商品进行介绍，以便顺利打开局面，与他们成为朋友，为日后的产品介绍推广奠定基础。

第四是男性客户看重简单、实用。他们多注重商品的质量和实用性。男性客户购买商品多为理性购买，以能否满足自己的需要为主，不太看重产品的外形是否花哨，追求简单明快的风格。注重商品的使用效果及整体质量，而不太关注产品细节。

第五是男性客户注重产品档次。他们多具有强烈的自尊心和好胜心，购物时十分注重产品的档次和品位，而不关心价值问题。因为男性客户本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性客户购物时喜欢选购高档气派的产品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购的产品"不上档次"。根据男性客户普遍具有的这一心理特征，在向他们介绍商品时，销售人员要特别强调商品的档次价值。

总而言之，男性客户多具备理智型购物心理。理智型购物心理，是指以较为清醒的理智指导购买行为的购物心理。具有这种购物心理的客户大都是经过一番认真地思考之后，产生的对某种物品购买欲望和购买行动。当然，也有为数不少的男性客户具有盲目型消费特征。男性客户盲目型购物心理，是一种没有明确购买目标而且盲从随意的购物心理状态。这种盲目型购物心理在个性属于冲动、好奇、模糊的客户中容易出现。从经济条件来说，那些生活较为富裕的客户也容易出现这种心理。

男性客户需求的盲目性是因有些客户的消费需求不是自己生活的实际需要而形成的，而是由外界的影响造成的，因此这种客户需求带有一定的盲目性。有这种心理的客户，多数是那些经济富裕，实际需求已经满足，而又好奇、冲动、说究时尚的人。

而女性客户的消费特点是具有较强的主动性、灵活性。女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的则把购物作为一种乐趣或消遣等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男客户往往放弃购买，而女客户会寻找其他适合的替代品，完成购买。

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种产品能够使儿童聪明活泼，马上会联想到自己孩子要是这样会是多么可爱，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

她们购买动机易受外界因素影响，波动性较大。女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场的状况、营业员的服务、其他消费者的意见等。例如，许多商店为了招徕客户，用耀目大字标明"减价商品""促销商品""出口转内销"等，这些往往对女性具有特别大的吸引力。

可见，男性与女性在购买心理和购买行为上存在着极大的差异，所以应该对不同性别的客户，采取不同的推销策略，展现不同的推销口才，这样才能提高销售工作的针对性与成功率，千万不要小瞧这种细微性的差别。

不给犹豫型客户的机会

一般来说，如果一个人不管他做什么事总是前怕狼后怕虎、总拿不定主意的话，是意志薄弱的表现。在销售工作中，我们常常能遇到这样犹豫不决的客户，套用一位优秀销售员的话说，买还是走人，对于他们来说这是个问题。销售员在这种情况下，不能傻等着客户做决定，因为你不知道下一秒客户又会有什么新花样，他们很可能因为权衡不出答案而就此放弃购买。所以销售员此时应该主动出击、趁热打铁，引导犹豫不决的客户做出购买决定。

王振伟是海尔公司的一名员工，有一天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说："我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。"

几个小时后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。就在两位老人想先去取钱时，外面下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人挺不好意思接受这样的帮助，他们说："我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。"

王振伟说："送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。"

最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意地为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。

当面对犹豫不决的客户时，销售员首先要弄清这个客户是否有购买的决策权，如果对方并非决策人，销售员就要弄清谁是起决定作用，然后再与有购买决策权的人进行沟通。如果对方拥有决策权，那么销售员就要搞清楚导致他拿不定主意的真正原因是什么，在了解清楚之后，对症下药地采取解决办法。

大多数犹豫不决的客户的具体表现为：对销售员所推荐的产品基本满意，似乎也有点心动，但是要决定购买时却犹豫不决，可能多次对产品的质量、款式、价格等做比较、挑毛病。他们总是瞻前顾后、举棋不定。心理学上对这种现象的解释是：客户存在某种认知障碍。对产品缺乏必要的知识和经验，所谓"吃不透、摸不准"，从而拿不定主意。俗话说："一朝被蛇咬、十年怕井绳。"客户曾经上过当、受过骗，一旦遇到同类销售产品，便会产生消极的条件反射。

一般来说，犹豫不决的客户大多稳重、小心谨慎。这类客户在看产品时，要对产品的性能、质量、型号和售后服务等各个方面都满意了才会下定决心，是标准的理智型购买。销售员可以通过观察客户的言谈举止等，对客户犹豫不决的原因做一个大致的揣测，也可以直接询问客户，让其自己说出犹豫的原因。如果客户愿意说出原因，就说明他们确实需要销售员的帮助，这时采取恰当的引导措施必定能使交易顺利完成。

许多客户即使做出了购买决定，也不当场表态，喜欢给自己留一个"犹豫期"。在这个"犹豫期"内，不是东挑西拣，一会儿对颜色，规格感到不满意，就是一会儿对价格，交货日期有些不放心转来转去的结果是，本来已经决定了的事情反而产生了怀疑，由此"黄"掉的生意也不在少数。聪明的销售人员看出这种苗头后，这时候重要的不是促使他赶快决策（否则反而会坏事，加重对方怀疑），而是帮助他作出决策。例如，帮对方一起进行挑选，搬运，比较颜色，规格，价格等。一旦这些问题解决了，促销也就水到渠成了。

人的普遍心理是，越是得不到的东西就越感到珍贵，越想拥有，越想早些购买。所以，销售人员可以利用这种心理来吊足客户胃口，让他感到"过了这个村就没有这个店"了。例如，客户想购买某个大件商品，销售人员就可以故弄玄虚地说："这个商品就只有最后一个了，短时间内恐怕不能到货。如果你需要，最好能早些定下来。"或者可以提醒客户：我们的优惠促销到X号结束，过了这个时间，价格就要回到XXX元，请你自己打定主意。"嘴上说请客户打定主意，内心实际上是促使他拿主意。

对于犹犹豫豫做不了决定的客户，销售员首先需要有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定。客户的犹豫不决来自于对产品的不够肯定，所以销售员要始终给予客户肯定的暗示，帮助其消除疑虑。然后通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。销售员一定要保持真诚的态度，让客户感受到你的称赞和认同。切不可为了尽快成交而忽略谈话的语气和态度，否则不仅不能帮助客户消除犹豫心理，还可能使客户更快地离开。销售员热情的服务会感动客户，为你在客户犹豫的天平上增加取胜的砝码。

在了解了客户的情况之后，销售员可以试着帮助客户做出决定。因为对于犹豫不决的客户，销售员一味地尊重其选择，只会助长他们的疑虑。我们不妨制造销售的紧张气氛，增加客户对产品需求的紧迫性，比如，导购员可以提醒客户产品数量有限、即将断货，或是产品促销即将结束、就快要恢复原价等等，给客户制造紧迫感。然后再根据客户的实际情况和要求快速制定出具体方案，摆在客户面前，引导客户选择，这样就能有效地制约客户的犹豫心理，令其果断地做出决定。

对于犹豫不决的客户，可能他们之前因为轻信了某些销售员的"花言巧语"而买到过劣质产品，所以常常对销售员存有戒备心理。每个客户在购买某种产品时，都希望无论是产品还是服务最好能够十全十美，这样，钱才算花的值得，才算有意义。