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第六章 针对各类客户要巧妙说服（第1页）

由于每个人的年龄身价地位的不同，每个人的心理也不尽相同，面对各种类型的客户，有些销售员经常会因为性格问题与客户产生冲突、误解、拒绝等负面关系。对此，最好不要试图去改变你的客户，你要做的是把产品销售给不同性格的客户。

打动脾气暴躁型客户

在生活中，有的人性格大大咧咧；有的人好动活泼；有的人迟缓安静；也有的人脾气暴躁。作为一名销售员，工作的性质决定了自己要面对形形色色、各种各样的客户，也难免遇到脾气暴躁的，甚至素质低下、粗鲁蛮横的客户，如果稍有不慎，就会遭到对方的无理谩骂。然而，"客户就是上帝"，一个称职的销售员，应该懂得如何应对客户的暴躁，始终能以乐观的心态、真诚的服务，来安抚客户的暴躁心理，完成销售。

客户："给我退货吧，你们卖的是什么产品，简直是在害人！"

销售员："销售员，您在使用过程中遇到什么问题了吗？"

客户："问题？你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货！"（摘掉墨镜）

销售员："真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢？"

客户从挎包里拿出一瓶化妆品："你自己看吧。"

销售员："请问销售员是如何使用的呢？"

客户："当然是直接用在脸上了，还能怎么用，别啰嗦了，快给我退货吧。"

销售员："在涂抹这款霜之前使用了别的化妆品吗？比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。"

客户："用过啊，谁涂面霜之前不用紧肤水啊？别说了，你赶快给我退了吧！"

销售员："看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同，可能就会有过敏的反应。"

客户："怎么可能？和这种用法有什么关系吗？"

销售员进一步向客户耐心解释。

客户的暴躁是因为着急厌烦、或是对产品某方面存在不满。不管这种暴躁与销售员有无关系，销售员都要正确对待，想方设法安抚，这是一个优秀销售员应该具备的职业素质，也是提升销售业绩的制胜法宝。

作为一名销售员经常要面对客户的粗暴脾气。即使没有任何过失，也要把一切责任揽在自己的身上。尤其是面对那些脾气暴躁的客户，由于他们不能做到心理自控，常常会把销售员当作出气筒。但是，销售员仍然要忍耐。柏拉图说："耐心是一切聪明才智的基础。"对于脾气暴躁的客户，销售员的争执与反驳只会让客户的怒火愈演愈烈，使情况更加恶化。所谓"忍一时风平浪静，退一步海阔天空"，一个优秀的销售员要学会用自己的理解、包容与忍让来安抚客户的暴躁情绪。

老周是个脾气古怪的老头，动不动就对别人吹胡子瞪眼睛。一周前他从小叶这里买了一幅中国绣品，今天突然跑过来要求退货。

老周："我怀疑你卖给我的中国刺绣不是真品，为什么阳光一照它就会散发出让人难以忍受的刺鼻气味？销售员，我买它是来装饰的，但它现在起到的作用就是破坏，我不要了，你给我退货。"

小叶："亲爱的老周先生，您不要着急，慢慢告诉我好吗？"

老周："慢慢告诉你，我根本就不想跟你说话，你快点给我退货。"

小叶："您要求退货，我会按照您的意思办的，那您现在可以告诉我具体的情况了吗？"

老周："我真是不知道自己怎么会上了你的当，这幅刺绣看起来是多么美，但挂在客厅里却散发出那么难闻的气味，我怀疑它是和腐肉一起运到美国来的，是吗？"

小叶："原来是这样，真的很抱歉，老周先生，我保证帮您退货，而且我会加倍补偿您，我帮您紧急订做一幅新的壁挂好吗？"

老周："还想糊弄我的钱吗？"

小叶："请您放心，是免费的，作为补偿。"

这番话让坏脾气的老周先生气消了不少。两天后，小叶将新定做的绣品送到老周先生的家中，一进门，小叶就闻到一股刺鼻的腐肉味儿。原来老周先生的夫人在一年前去世，这突然的打击让老头脾气大变，把骂人当成一种发泄的手段，他的家中因长久不收拾，杂乱不堪，到处堆满生活垃圾。小叶见状，争取了老周先生的同意，开始为他的房子做彻底清扫，结果在沙发下面发现了一只死去很久的老鼠，散发着令人作呕的臭气，老周先生说的刺鼻气味正是来源于这只老鼠。

当小叶把一个干净整洁的房子交还给老周先生的时候，怪脾气的老头感动的落了泪。

成功的销售员的经验是，任何人都有心急、暴躁的情绪，但是这种情绪可以在赞美和认可中缓解。况且每个人都有虚荣心，如果销售员能够学会用自己的赞美满足客户的虚荣心，那么客户就会在愉悦中忘记内心的暴躁不安。

销售过程中，一些小问题常常会惹得性格暴躁的客户大发脾气，甚至对销售员产生误解。作为销售员就要学会处理好客户的情绪，适当地对客户道歉就是一个好方法。无论是被客户误会，还是产品介绍不周，销售员的道歉都能平息客户的怒气、缓和客户的情绪，从而扫除一切有碍于销售的不利因素。

赵华接到一位客户的电话，那位先生显然非常生气。

"我非常信任你们的餐厅，几乎每次宴请客户都会到这里来，可为什么你们的服务员这样对我！你们是怎样培训服务员的呢，这样下去还有人敢在你们那里吃饭吗，难道毫不顾忌客户的感受吗……"等那位先生说完，赵华没有问原因，而是说："先生，我非常抱歉给您带来不愉快，我向您保证一定会处理好这件事，并让您满意。"

那位先生语气稍微缓和些，"你知道吗，我不相信你们的服务员会说出这样的没水平的话。""嗯，我能理解您现在的心情，您现在能告诉我到底发生了什么事情吗？"

原来事情是这样的，这位先生邀请他的同事到饭店里吃饭，最后结账是两千零一十，就问服务员那十块钱能不能免了，服务员说不可以，他因为喝多了一点，就打趣服务员说，"经常来吃饭，还不能给点优惠吗？"服务员说，"您难道付不出十块钱吗？"就是这句话激怒了客户。那位客户说到这里，显然又来了火气："你说她安的是什么心呢，存心让我在同事面前丢脸是吗，我两千都付得起，十块钱算什么，他能那样说嘛！"

"是，这的确是服务员做得不对。"赵华恳切地说，当客户说完事情的经过时，赵华的记录也已经完成了，他交给助手去处理。

总之，面对性格暴躁的客户，销售员一定要保持良好的心态，用自己的真诚与宽容化解客户的不愉悦。一个销售员的态度不仅关系到销售业绩，同时也代表着公司形象。对客户时刻保持良好的态度，是一个销售员需要具备的基本素质。

说服防火墙型客户

作为一名销售员，你是否遭到的拒绝？当你想说服客户时，遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的，但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然便会产生警戒心，此时，你正和一位带着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的对应方法，但是，如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。

客户有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别客户的身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。

你与客户面谈时，一直很顺利，可是客户却突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道："我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌"，结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中，将面具戴上的结果。神经质的人警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。