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第三章 向客户提问一定要切中核心（第3页）

四，希望未来产品有什么优点或现在产品哪里还可以改善。你要问他，假如未来还有一个新产品能帮助他比现在更好的话，他希望他用的产品还具有什么优点？他可能会说除了一二三之外还要XYZ，或者是你问他，你希望现在的产品哪里可以改善？他说那就是因为XYZ，比方说价格更便宜一点就更好了。五，为什么这对你这么重要呢？他就会说价格当然是很重要，我买这个B产品买了一年了，虽然这个一二三还好，但是这个XYZ不太好，所以这个价格这么贵，我花了很多钱，不过我没办法。这时候你就知道了，他的这个圆里面一二三四是被满足的，但是XYZ是缺口，太贵了是缺口，价格是个问题。以上的五个小步骤都属于第一步骤问出需求。

销售员：您好，赵经理，我是一家财务软件公司的小王，很高兴，你今天能接待我。

赵经理：有什么事吗？

销售员：是这样，我们公司最近新代理一种能够提高库存、财务方面的管理软件，听说你们公司目前还没有使用这方面的软件，是吧？

赵经理：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧。

销售员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢？

赵经理：我今天还有个会要开，你改天再说吧。

小王被推出了办公室。

在这个案例中，我们能够清楚地看到小王说话的目的，但是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，即使又需求，也不会从你这里购买。我们再来看看一个案例，同样的目的，不同的表达方式，得到就是不同的结果。

销售人员：您好，赵经理，我是一家企业管理咨询公司的小王，想请教您几个问题？

赵经理：什么问题？

销售员：是这样的，赵经理，经常有许多公司向我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面人才？赵经理，不知您在这方面有什么更好观点与意见？

赵经理：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率很低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内也是经常出现纰漏。不知道，你们有什么好的解决办法没有？

销售员：赵经理，我请问下，您目前使用是什么管理软件？

赵经理：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的人工做账。

销售员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多。

赵经理：是吗？怎么解决的？

销售员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出账情况，欠账、拖款情况等。

赵经理：是吗？有这样的软件？哪里能买到？

销售员：这样吧，赵经理，我正好带着一套软件，顺便给您的员工说解如何使用这个软件，怎么样？

赵经理：好啊，非常感谢。

我们从这个案例看到，这个销售员目的同样是让赵经理认识到使用管理软件的重要性，达到销售软件的目的，可是这个电话销售通过不同方式的提问，让赵经理愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样我们销售员才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到自己预期的效果。

二是问出决定权。如果与你面谈的客户没有决定权，你销售给他产品也没用，所以你要问出决定权。如果你直接问他有没有决定权，因为自尊心的问题，他会说废话我当然有决定权，所以你不要问他有没有决定权，要不然谁都说有。你要问他除了您之外购买这个产品的时候还有谁需要一起做决定？除了你之外还需要别人批准吗？如果他说不需要别人批准了，表示他真的是有决定权了，如果他说除了我之外还要问我老板，那表示他没有决定权而他老板才有决定权。所以第二步骤问出决定权，如果他没有决定权，你就不用往下问了。

三是问出许可。这里的问是很重要的，你在以前的销售过程中可能想到过这个问题，但你不一定学过这一项的技巧：请问先生，假如我有一些方法能满足你原来的一二三，并且还能提供你没被满足的XYZ，你允不允许我向你介绍一下？假如我有一个很好的方法能够让你除了原有的优点都保持之外，我们的产品很便宜能够解决你所缺乏的价格太贵的问题，你有没有兴趣想多听一些？你愿不愿意听我多说解一些？你要不要让我跟你介绍一下？先让人家回答你YES，你才能往下介绍，人家不允许你销售，你多说是不可以的，你无法对一个关门的人去说话，也无法对一个背对着你的人说话，因为他心灵不开放是听不进去的，你说什么都没有用。你需要对一个允许你对他销售的人去做销售。所以你要问这位先生假如我们公司能提供一个服务能让你的原来的优点都保持，并且还能够价格降低，你有没有兴趣多知道一些？你希望得到的是还是不是，是你才可以往下说，不是对不起，表示前面这个问题没有问好，可能你没有抓对需求的缺口，甚至是你没有达成信赖感，甚至是你根本还没有准备好了解顾客，他的性格很不一样，都是有可能的事情。销售根本不是这几句话就能成交的，销售是一个流程，它前面有相应的步骤，只要环环相扣，每一个步骤正确，最后就一定成交。

促成成交的巧妙提问

在美国明尼苏达州的阿波利斯市，密西西比河上的I-35W桥梁坍塌了，坠入河中，事故发生后的第一时间内，明尼苏达州的交通部安排对桥梁进行了重建，它通过招标来确定了重建单位。这项价值2。5亿美元的生意最终被美国科罗拉多州的一家机构获得，它是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构。它的建议书要价最高，交货期也最长。那么，它是怎么获胜的呢？事后，明尼苏达州交通部负责此项决策的小组透露说，价格和速度不是唯一的考虑因素。这下可好，参加竞标的还有另外8家机构都吵疯了，他们事后咆哮着抱怨说："你们从来没有把这一点告诉过我们！""可是，你从来都没有问过我们！"该项目组回应说，"而获胜的这一家这么做了。"

也就是说，这家成功中标的机构获得这样一笔大生意的秘诀是：巧妙提问。而那些竞争者却想当然地认为采购方需要什么并据此来设计产品或方案。科罗拉多人没有这样去想当然，他们把自己的工作定位成找准客户的需求和需求背后的原因，而它的对手却仅仅把这笔生意看成一个竞标活动。

销售员通过提问，可以与客户建立起信任关系并引起客户的兴趣，从而顺利开局并打开客户充满防范的心灵大门。比如，通常所说的寒暄很多情况下就要有赖于得体的提问。其次，销售员通过提问，你可以了解到客户的需求、预算，并增强客户的紧迫感。销售员由此可以知道应该卖什么给客户，从而有针对性地准备方案。

李先生买房子的时候，最关注哪些条件有呢？于是他说最主要的是楼层，其次是哪个小区，再就房子的格局设计，最后是价格的多少。李先生，除了这四点还有别的吗？没有了。李先生，请问怎样才算好楼层？比方说说不能低于5楼。李先生，怎样才是好的小区呢？必须24小时警卫保安。李先生，怎样才是好的格局呢？我要向南面的。李先生，怎样才是好的价格？一平方米不能超过1。5万元的。所以你掌握了这一套需求清单了，接下来你要问他：李先生，假如有这样的房子你会选择它吗？他当然说会了，因为前面这一套需求清单是他说出来的。所以你看看问这个问题有多重要。某某先生，假如能提供你这样的房子你会跟我合作吗？会。

如果他说不会的话，表示不是需求问题，肯定是你有问题了。李先生，假如今天就有这个房子，你会做决定吗？会。他如果会会会，连着三个会，他已经答了三个问题了：第一有这样的需求我买，第二你有空我跟你买，第三今天有我就跟你买。他承诺你这三件事了，人家的是、是、是堆到最后快要到成交的地步了。这就是问出购买的需求。

假如今天你要招聘一个优秀的员工，这个员工进你公司上班对你来说很重要，你一定要成交他，你怎么问？某某人选择一个企业上班的时候、选择工作条件的时候，你最重视的条件有哪些？他说，工资和休假时间的待遇，第三个工作环境，第四个发挥能力，第五个同事关系，这五个叫做需求。但是你还要对需求进行详细的定义：你认为多少工资才是好工资？你认为多少放假时间才合适？

他要求一个星期的工作时间不能超过40个小时。你问他：怎样才叫好的工作环境？他说，必须有独立的办公室。你问他，怎样才叫做好的发挥能力？他说必须做他专业。你问他第五个怎样才叫好的同事关系？他说必须给他一个很好的工作环境，如果同事经常吵架背后放枪的话他就不干了。

问出客户的这几点之后，你说如果我们公司现在就有这样的工作，你会选择它吗？他答案只有两个：一个会，一个不会。如果说不会，不会你不要怕，他没有拒绝你，他拒绝的只是这需求清单而已，表示他对自己列出来的东西打嘴巴了，他还没有列得很清楚。你就说可见还有你没有列清楚的，你可以再告诉我还有什么你没有列清楚吗？不是没列清楚，只是我觉得薪水不能低于1。5万。所以我刚刚说1。5万他是觉得太低了，必须一个月2万，而且还有劳保和退休金，还有分房子。既然这样的话，如果有这样条件的需求，你会选择这个工作吗？他说会。会了，表示这个需求没问题了。

其次，你再问他：假如现在就有，你会今天就上班吗？他答应只有两个：一个会，一个不会。如果不会表示今天不会做决定，你也不用要求他做决定，你一定是前面哪个寻找问题的步骤出问题了。如果他说会那太好了。

最后，你问他：如果是我推荐你给其他公司的话，你会与他们公司合作吗？他如果说会，那恭喜你；如果他说不会表示他不想接受你推荐，这个需求虽然没问题，但是不想接受你的推荐，他对你这个人有问题有意见。很尊重顾客的需求去问他，让他按照自己的想法下决定，这就是销售。而不是拿着产品强加给他，让他听你产品介绍完硬要他买东西。

现在，你在销售手提电脑，你就问他："买电脑，你最重要的条件有哪些？"就这么简单。你销售电冰箱，你就问他："买冰箱你最重要的条件有哪些？"然后把他的条件列出来，再去对每一个条件做详细的定义，就这么简单。你要的就是框住顾客让他说是，于是他承诺，于是他不会自打嘴巴。

最后，你拿出产品销售给他的时候是完全符合他需求的就会成交了。让顾客很认真地告诉你他的需求，这就是一步一步让顾客下决定的方法。

说服的最高境界是问问题

销售员销售产品，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是市场销售员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上工夫来达到销售商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的销售员，他的销售业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的销售员的经营业绩高得多。

有一个太太去看房子，看完房子很喜欢那个游泳池，回去告诉她先生："我们梦想中的房子、梦想中的游泳池终于看到了，今天我们就去付定金吧。"她先生说："你等一下，千万不要这么兴奋，遇到房屋销售人员的时候，你不要说你喜欢游泳池，知道没有？"为什么她先生这么说？就是怕他太太露出很喜欢游泳池的感觉，她先生就无法杀价。她先生到了房屋销售人员的面前了，这个棚顶不太好便宜一点。他太太正在窗外看着游泳池，那个房屋销售人员就跑过来说："太太，你看这个游泳池，是不是视野刚刚好看到全部的游泳池画面，你难道不该想象一下你全家假日在那游泳的感觉多快乐啊？"他太太说："对对对，是很快乐。"可是她先生一看说："不对。"销售人员过来，她先生说："这个地面不太好有点破旧，要算我便宜一点。"销售人员跟她先生说："你看你太太多喜欢这个游泳池，来看看吧，太太。太太你看这个游泳池，想象一下你孩子大了，在游泳旁边变成游泳健将的感觉该有多好，想象你跟你爱人两个人在泳池里面鸳鸯戏水的感觉有多好，是不是该想象一下在阳光底下晒太阳的感觉？""对对对对"，那位太太越说越兴奋了。