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‘难道不是吗?’张俊涛虽然说不出恭维的话,可他也认为这件事的解决,经理从计划组织到现场沟通,虽然没讲多少,但是都在核心,起到了关键作用。
“嗨,当吕老师出门站在赵女士前面,质问咱们时,我就知道这事成了。所以说,这事实际上是业主自己解决的,我们充其量只是起到了个催化的作用。”
几个人正在说着,李三石在门外探头探脑的不敢进来,“进来吧,还让我请你不成?”听见王洪庆的声音,这才讪笑着走了进来。
“我,我没看见后面有人。以后一定注意,不在外面乱说话。”
“还没认识到自己的错误,在哪都不能乱说话。今天我说过,身为客服要敢说话但更要会说话。你们的一言一行,在业主眼里都代表着公司。你今天这句话,如果引起业主的质疑,一旦传播出去,会给公司带来多大的负面影响?”
听到这话,李三石才意识到自己的错误。刚才杜勇的解释,只是让他以为自己不过开了句玩笑,让人误会而已。
想到这儿,李三石抬起头:“领导,我懂了,我…”
看着李三石羞愧懊恼的表情,王洪庆缓了缓:“三石,你今天刚来,一下子接触这么多确实难为你。不要紧,成长需要过程,慢慢来别急。”
张俊涛起身给李三石接了杯热水:“暖暖吧,快坐下领导正给咱们传授秘诀呢。”
王洪庆知道张俊涛在变相的帮助李三石,没有说什么,他是真心的喜欢这几个小伙子,机灵、敢说、肯干、头一天入职就能待到这会儿,也是实实在在的想把事干好的。
“我也是干的久了,有点心得而已。你们愿意听,我就说说,”看着仔细倾听的几人王洪庆想了想说:“一般来说这个阶段业主的投诉和问题,百分之七八十以上都是施工维修的遗留问题。
这些问题总的来说大部分都能解决,只要是负责任、重视品牌的开发商,都能通过物业的跟进给予解决。咱们公司就更不用说了,只是时间长短不同罢了。
剩下的大部分问题基本上集中在生活配套方面,什么信号、停车、水电暖气,甚至包括垃圾中转站的位置,非机动车辆的停放位置这些。
而真正和物业有关的占比不大,并且绝大部分都和态度有关。所以我说你们的服务态度很关键。
老板曾说过,业主说‘你们态度很好,就是不解决问题。’我呀,是这么想的,真正能解决的走不到这一步,而解决不了的,就得靠态度取得业主的理解,要不你冷个脸不耐烦的,业主凭什么理解你。”
张俊涛等人边听边点头,尤其王智可能干的久了,认识的也更深刻一些。
“其实我更希望你们自己解决问题而不是领导出面,我宁可把权利下放给你们,我有的你们都可以用。我没有的,但是业主需要的我也可以去给你们争取。”
看着不解的几人,“你们想想,本来业主心里想的是三,你坚守的是二,结果领导一出面,好吗,大手一挥给个五,他倒是痛快,业主也高兴,‘看看,领导出马一个顶仨’,可是其他问题怎么解决?下一个你给个五试试,不骂死你才怪。再有,业主也尝到甜头了,一有事儿,你不行找你们领导来。
我是从基层干起来的,太清楚这些了。所以我一般不让领导出面,尽量自己解决。大不了需要帮助的时候,我找你要政策,只要不过分又不用你出面,大家都高兴也锻炼了自己。”
讲到这儿,王洪庆停了下来,看看面前的几人。张俊涛非常认真的听着,一边听一边思索,快速的消化着这些内容。
“这里面有一点最重要。记住你代表的是公司,千万不能把自己的困难表现出来,发牢骚吐苦水,好像就你努力给业主解决问题一样。
也不能去承接业主什么,‘小张,你很好,就是你们公司太差劲了,’这类话。记住,这很关键,如果真这么做了,实际上只会让业主轻视公司,更加看不起你。
正确的说法应该是,向业主表达公司要求我们认真去给业主服务、解决问题,而且提供一切支持的观点。只有这样,业主才会认可公司同时尊重你的服务。
把问题分类了,再分析透彻,主动去接洽,记住沟通的原则。只要按照我刚才讲的,在摆正态度,做到腿勤、嘴勤、眼勤,基本上是能解决大部分问题的。
每个人解决问题的方法都不一样,不要迷信任何人,可以借鉴但不能模仿。找到最适合自己的,就是真正成长起来了。
………
“好了,”看着沉思的几人再看看时间:“走了走了,回去早点休息。”
王智骑的电动车,张俊涛开车把李三石送回租住的小区,一路上两人基本都没说话。下车的时候,李三石说了一句:“俊哥,以前从没人教过我这些。”
张俊涛也是相同的感受。虽然他今天才刚刚加入这个团队,可他感觉却是非常的舒服,没有一丝生涩之感,就像相处了很久一样。
不过,真累啊,从没正式坐过班的他,几乎是昏睡着回到了家中。
回到家里,张俊涛又强打精神,向一直等待他的父母简单说了一下新单位的情况,工作环境等等。
为了满足老妈的虚荣心,张俊涛含蓄的说,自己很受领导的赏识,晚上一起成功处理了一起问题,领导还请他们吃了晚饭等等。
李翠娥听到这里,这才满意的拽着坐在那里装作刷手机,但两只耳朵都支棱到天上去的老爸回屋了,“也不看看谁生的,走了走了让儿子休息,没点眼力。”
进屋躺在床上展了展身子,张俊涛舒服的呻吟了一声,闭上眼睛,他把今天的所有细细的又过了一遍,尤其是晚上领导传授的那些经验。
稍倾,回过点精神,又拿出今天领的资料看了一会儿,这才关灯睡觉。
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