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第十三章 处理客户异议的技巧（第1页）

推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。

推销是从被客户拒绝开始的

业务员面对的是拒绝的客户。事实上，一见到业务员就笑逐颜开、张臂欢呼的人是少有的，甚至是不正常的，拒绝才是正常的反应。所以在推销术之中，有一个很著名的理论——“推销是从被拒绝开始的”。

在推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝业务员。他们会对业务员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”、“以前用过但效果不好”、“我再跟家人商量商量吧”，等等。据统计，美国百科全书业务员每达成一笔生意要受到179次拒绝。有些业务员碰到客户反对时，不知道该怎样处理才合适，显得手足无措。面对客户异议，业务员必须正确对待和恰当处理。

业务员总难免被客户拒绝，这对于新手来说是比较难以接受的。但再成功的业务员也会遭到客户的拒绝。问题在于优秀的业务员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度，他们会时常抱着被拒绝的准备心理，并且怀着征服客户拒绝的自信。这样的业务员会以极短的时间完成推销，即便他失败了，他也会冷静地分析客户的拒绝方式，找出应付这种拒绝的方法来，待下次再出现这类拒绝时，就会胸有成竹了。这样长此以往，他所遭到的真正拒绝就将越来越少，成功率就会越来越高。其实，要想真正成功，就得有在拒绝面前从容不迫的经验和勇气，不管遭到怎样的不客气的拒绝，业务员都应该保持彬彬有礼的服务态度，不管在怎么的回绝下都毫不气馁。

日本推销之王齐藤竹之助说过这样一番话：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次，几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次，几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。”

正确认识客户异议

客户异议，是指客户在接受商品推销过程中针对业务员、推销品和推销活动提出的各种不同看法和反对意见，它是任何推销活动都难以避免的，直接影响客户购买，对此，业务员必须认真对待和妥善处理，但不必惊慌。心存灵犀，巧移障碍，你会觉得天高地阔。

业务员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性：它既是成交障碍，也是成交信号。

首先，客户说我不需要你的产品，那么就不会掏钱买你的产品；客户说你的产品质量不行，如果你不能够找到有说服力的证据让客户相信我们的产品的质量是好的，他也不会购买；客户说你的产品价格太高了，如果你不能够让客户相信你的产品是物有所值的，他还不会购买；客户说我已经有了一个选择，如果你不认真对待他的这种态度，他就不会乐意购买。

从另一种程度上讲，它表明客户喜欢我们的产品，客户想买我们的产品，两者并不矛盾。

我们中国有两句经商格言，说明了客户异议对推销的重要性。第一句“嫌货才是买货人”，就是说嫌你的产品不好的人才是真正的买主；第二句是“褒贬是买主、喝彩是闲人”，就是说挑三拣四的人是真正的买主，反过来说好，叫好的人恰恰不是买主，这两句格言表达的都是同样的一个意思，客户异议实际上就表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望。业务员对客户异议的答复，都可以说服客户购买产品，并且，业务员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于业务员按病施方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为人们很难了解客户的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”

正如汤姆·霍普金斯所言：“一旦遇到异议，成功的业务员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

处理异议的态度

业务员应该欢迎并主动要求客户提出异议，尊重客户异议。处理客户异议是推销的一部分，更是业务员义不容辞的职责。从某种程度上讲，推销的过程就是处理客户异议的过程。事实上，持有异议的客户才是真正的客户。面对推销，客户一般不会无缘无故地提出反对意见，如果客户对某一推销品无动于衷，毫无兴趣，他是不会提出任何异议的，除非无条件地拒绝。

客户每每提出异议，都是有的放矢，表明他对推销品开始有了兴趣。客户真诚地提出异议实际上也是在帮助业务员，向业务员指明距做成生意还差多远；而业务员则可以通过异议了解到客户的内心反应，知道客户对哪些满意，还有哪些问题，以便采取对策。如果客户不说“不”宇，推销术再高也没有用。因此，业务员应该欢迎并主动要求客户提出异议，尊重客户异议。如果拒绝接受异议，或者对异议一概加以反驳，则是强行推销的表现，会引起客户的不信任感，使整个推销工作毁于一旦。在实际推销中，有些业务员害怕客户提出异议，一碰到异议，就灰心丧气，认为生意做不成了，推销该画句号了，这是患了“异议恐惧症”。业务员必须克服这种心理障碍。

在处理异议时应注意以下几点：

★情绪轻松，保持冷静。

业务员要认识到异议是必然存在的，听到客户提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。

当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。

★要对客户表现出同情心。

这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。

★对客户异议要认真倾听。

业务员听到客户所提之异议后，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子，聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。业务员要

另外，业务员必须承认客户的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准客户自然也较易接纳你的提议。

★回答应审慎。

业务员对准客户所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准客户。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

★要给客户留“面子”。

业务员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，业务员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。业务员切记不可忽略或轻视准客户的异议，以避免准客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。

并且，业务员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。如果业务员赤裸裸地直接反驳准客户，粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准客户之间的关系将永远无法弥补。

消除客户异议的步骤

业务员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。

1、认真倾听客户异议。

当客户提出各种异议时，业务员首先要做的就是耐心倾听。即使客户提出的异议业务员已经听过一千遍，也要认真听他把话讲完，不要打断。这样做，一方面维护了客户的自尊，另一方面也有利于了解客户的真实心理与真实意图，以便及时调整推销策略与技巧。实际上，业务员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待客户异议，就等于要求客户承担相同的义务来听取业务员的回答。有人讲，推销过程中最廉价的让步就是让客户知道你在洗耳恭听。所以当客户提出异议时，业务员要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻藐之意，更不能反击，否则客户会越说越多。

2、简单复述客户异议

业务员听完客户异议之后，为了向客户表明知道自己已经清晰、准确地理解了他的意图，不妨简单地复述一下他的异议，当然复述要尽可能地简单，不然会浪费时间，使人觉得单调乏味。

3、稍作停顿

对客户的问题不要过快地做出回答，宜有短暂停顿。即使异议对业务员来说是一个老问题，答案早已背下来了，也要停顿一下，以显示你在认真思考。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。