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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第1页）

我国素有“礼仪之邦”的美称，以礼待人是中华民族的传统美德。孔子说：“不知礼，无以立。”这就要求各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。在旅游过程中，导游要讲究一定的礼仪，这样才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。

1。导游的礼仪与修养

（1）提供优质的服务

随着经济的发展，人们的物质生活有了大幅度的提高，旅游业的市场竞争也日趋激烈，市场竞争实际上也是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源，决定市场与客源的关键因素就是服务。只有为游客提供优质的服务，才能赢得游客的信赖。

所以，各大旅行社都打出“宾客至上，服务第一”的招牌，要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务，适当满足游客的物质和精神需求，使他们对导游产生亲切感和尊重感。所以说，导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。

（2）严于律己，尊重他人

在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束、自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备，了解各国的宗教信仰、风俗习惯，只有掌握了这些信息，在接待过程中才能避免一些不必要的麻烦。

（3）平等、真诚地对待他人

为游客服务时，导游不能厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，对待游客应一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务，真心实意地关心、爱护他们，让游客感受到宾至如归般的温暖。

（4）宽容、理解他人

在旅游团队中，由于游客个人素质不同可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应该站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心地解释。尤其是对非原则性问题，导游更不能抓住别人的过失不放手，得理不饶人，非要把别人逼到死角才善罢甘休，这样容易使游客产生逆反心理和对立情绪，引发不必要的麻烦。当然，这并不意味着纵容游客违反规章条例，而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。

2。带队礼仪

（1）自我介绍

出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，以方便为顾客服务。还有一点需要注意，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带，如手提包、摄像机、手机等贵重物品及身份证明。

（2）照顾乘客上下车

出发乘车时，为了能够照顾游客上下车，导游应站在车门口；当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应该注意的问题。

（3）途中介绍

游览途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题，介绍过程中，为了调动游客的兴致，还可根据游客的特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳，如教游客唱唱歌、与游客一同做做游戏等。

（4）做好准备工作

到达景点之前，导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。

（5）正式游览

游览过程中，导游可以运用不同的手法，为游客介绍每个景点的情况，如穿插历史典故、传说等，其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是，讲解内容要准确无误，语言应生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中，要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。

（6）游览结束后

游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按原路返回，寻找走丢的游客。

（7）安排第二天行程

一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的活动安排告诉游客，其内容主要包括活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。

3。带客购物礼仪

（1）应对强买强卖

在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱摸乱碰，以免招惹麻烦。

（2）小心上当受骗

进入某些信誉度较差的购物商场时，导游应该提醒游客小心上当受骗。

（3）导游不得兜售商品

导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游法的恶劣行径。

（4）合理安排购物

导游应该根据游客的要求，合理安排购物。

4。送客礼仪

（1）旅游结束后