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第1课好口才成就好业绩销售口才基本功修炼（第6页）

含糊其辞要用得恰到好处，该含糊的地方含糊一下，能使你游刃有余，而该详尽之处，万万含糊不得，就是上面的各个含糊之词，也要见机而行，否则会让人误解你没有诚意，弄巧成拙。得糊涂时且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比谁都清楚，脑子更要飞快转动，我们可以暂且叫它适度糊涂。

化怨为喜

人的要求是无止境的，人们对产品、服务的要求也同样是无限的。实际上，产品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。对待这些“怨”，首先要有正确的态度。不要认为客户的抱怨是在挑毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新产品的信息，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要注意的是．提出抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。

处理抱怨，切勿犯下面的错误：

当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，我们有所顾虑，希望不会再发生这样的情况。”这时你如果回答说：“哎，换一个不就得了！”“坏了？那好办，修理呀！”“哎呀，真不巧，承办人现在出去了。…‘承办人这两三天不在，我也不清楚。”“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。”“是不是你自己使用不当搞坏了？”……诸如此类的回答，会使客户认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，到那时你后悔莫及。

处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。处理“商品不良”之前。先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、愤愤不平。如果你将心比心，也应该能理解。所以当务之急，奠过于平息对方的情绪。首先，要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让客户吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自然会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要人情人理，不要企图狡辩。其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油。不管是哪个部门的员工听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次推销，再做成一笔生意。

以退为进

“以退为进”是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去；有时则要暂时休会，下次再谈；有时要据理力争，讨价还价；有时需要暂时退却，伺机而进。在销售中，卖方很想出售自己的产品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事：

美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为每幅250美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，进入了僵局。那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧了，当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱，回答还是每幅250美元。美国画商见毫不松口，又拒绝了这个价格，这位印度人把心一横，又烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅画了。当他再次询问这位印度人愿卖多少钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅画是一样的价钱吗？”结果，这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交。

当时，其他的画的价格都在100美元到150美元之间，而印度人的这幅画却能卖得如此之高，原因何在？首先，他烧掉两幅画以吸引那位美国人，便是采用了“以退为进”的战略。因为他“有恃无恐”，他知道自己出售的三幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅，剩下的最后一幅画，正是“物以稀为贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，只要他爱上这幅画，是不肯轻易放弃的，宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。

真真假假、虚虚实实地以退为进，既起到预计的效果，又不必大动干戈。

求大同存小异

在销售中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，但商谈之所以进行，不是要比试一下谁的能力高，而是双方都有所求。一位销售高手说过：“如果双方都不是有所求，双方就不会坐下来洽谈。如果双方都不是有所求，双方就不会在这里讨价还价。可见，双方有所求是进行销售的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在销售中都必须做出一定的让步，这便是双方努力的表现。

在销售进入僵局的时候，你可以按求大同、存小异的原则。在总体原则一致的基础上，摒弃细枝末节的分歧和不同意见，从而使参与买卖的双方都感到满意。但原则是：在不损失我方利益的前提下，从小到大、循序渐进，寻找双方的共同点。

8．注意销售中的口才细节

销售人员是靠嘴吃饭的，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。俗话说得好：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”意思是话说得好、说得得体，会给你带来前所未有的机遇。所以说，出色的口才不仅能向客户展现你的魅力，而且能让客户愿意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。

尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品

销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而专说些生涩难懂的专业词汇。只有销售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让不同的客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，都可能会产生沟通障碍，也势必会影响销售。

只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包！而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。一个服装商场收款台前，一位原本没有购买计划的女士正笑眯眯地付款。原来这仅仅是因为销售小姐对她说了一句“穿上这件衣服衬出了您真正的美丽”，使这位本来没有购买计划的女士毫不犹豫地掏出了钱包。毋庸置疑，这位销售小姐真的很会说话，很会做生意。她的话给客户的感觉，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这句话也是赞美之词，但听起来效果却完全不同。

在了解了以上与客户交流的细节问题以后，还要知道与客户讲话时的一些技巧。

严格地说，销售口才，即与客户谈话也并没有什么特别之处，只要你讲话时语气柔和，使客户听起来舒服、愉快，能表示出销售要点，容易被客户所接受的讲话方式，就可以作为说话的技巧了。但你还必须遵守以下原则。

1．尽量避免命令式语句，多采用请求式语句。

什么是命令式语句，什么是请求式语句呢？我们举一个乘坐公共汽车的例子：假如一个人上车之后，对坐着的人说：“喂！过去一点，这里我要坐！”这是命令式语句，其结果是即使坐位很松，对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个说话方式：“对不起，能不能让我也挤一挤。”这是请求式语句，由于他说话客气，所以对方是乐意帮忙的。命令式语句是说话者单方面的意愿，没有征求别人意见就要求别人去做。请求式语句是尊重对方，以协商的语气，请别人去做。例如，客户问销售人员：“你们厂生产的牙膏还有没有货？”销售人员答：“没有了，这个问题下个月再谈吧。”这样会令客户不舒服而转向别的厂购买。但若是说“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗？”则会挽留住一位客户。

2．少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌。要尽量避免。在很多场合下，肯定语句是可以代替否定语句的，且效果往往出人意料。例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”销售人员答：“没有！”，这就是否定语句。客户听后的反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都卖得不错。”便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。

3．要用请求式的肯定语句说出拒绝的话。例如，当客户提出“降价”的要求时，销售人员如果说“办不到”，那么会立即挫伤客户的心而打消购买欲望。如果销售人员对客户的要求经过分析后，认为是无理要求应该拒绝的话，可以说：“对不起，我们的产品不二价，价钱都是实实在在的，绝不会多要你一元钱。”这实际上是用肯定的语句请客户体谅。总之，如能做到拒绝客户而又不使之反感，才可称为掌握了技巧。

4．要一边说话，一边看客户的反应，销售人员切忌演说式的独白，而应一边说一边看客户的反应，提一些问题，以了解客户的需求并确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说：“说话的意义并不像字典上所查的那么固定，因为现实情况的差别．话语便会呈现不同含义。”例如，某天张先生走出家门，抬头望了望天空，嘴里便自言自语说：“天上有乌云哪！”他的意思并不单指“云”，而表示“要下雨了，出门需带伞”。此时张太太也同样看着天说：“天上乌云密布了！”但这并不表示出门要带伞，而是说：“天要下雨了，我就不能把衣服晒到外面了。”同样道理，不同销售人员与不同客户说话，虽语句一样，由于客户的理解力、想象力不同也会产生不同结果。所以销售人员要时常用话来试探客户的反应。

5．要用负正法讲话。为了了解负正法，试看下例，并比较其效果。A、“价钱虽然高一点，但产品质量过硬。”B、“产品质量虽很过硬，但是价钱稍微高了一点。”这两句话除了前后语句颠倒外，其余都相同，但是人们听后却有截然不同的感受．一般认为A较好，为什么？因为二者侧重点不同，“A”把重点放在“质量过硬”上，客户会理解为这产品是因质量好才定价这么高的，从而增强了购买欲望。

6．语言符合时代．声音悦耳。

首先，时代在不断进步，销售人员必须跟上时代，以现代流行的词语与客户讲话，如此才能打动客户。例如：20世纪50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。

其次，注意说话中的停顿和重点。调查表明，谈话中的停顿、重点、语调和讲话速度对于成功的销售非常重要。在说话停顿时，客户自然会对前后谈话的内容进行回顾。当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比用一长串形容词的效果好很多。

再次，声音悦耳，声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来才不至于使人感到枯燥乏味。用录音机把自己的声音录下来，便会发现你的声音比你想象的更无力和含糊不清，为此你必须进行声音的训练。销售口才不仅要讲究说话的内容，也要注重其语言的形式。

一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，一定是一个懂得如何把语言的艺术融入产品销售中的人。可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。因此，要想成为一个成功的销售人员。一定要从细节上培养自己的语言魅力。