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第四章 团队建设的心理法则1（第2页）

你有过这样的情况吗？当下属汇报工作时，不管他说完没有，只要你觉得听懂了他要表达的意思，便打断他的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话。

要做一个好上司，你有没有扪心自问一下：对于下属的需求，你认真倾听了吗？对于他们工作中出现的问题，你站在他们的角度上去理解和分析了吗？你愿意放下架子、腾出时间去与他们促膝谈心、互动交流吗？

如果这些你都没做到，那么你和下属的沟通就可能会出问题。有效沟通是高绩效团队的一大特质。有效沟通中，言谈又是最直接、最重要和最常见的一种途径，而有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。所以作为管理者，要想在团队中获得成功，最重要的素质是，懂得倾听。

管理者进行真诚的倾听具有如下５大功效：

１*9郾倾听能激发下属的工作热情：耐心地倾听下属的想法，让其有一种被尊重和被欣赏的感觉，下属会非常高兴。因为人们往往对自己的事情更感兴趣，能够有机会在领导面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对员工来讲是一种荣耀，这种愉悦的心态能激发他更愿意为团队服务。

２*9郾倾听能取得信任：认真、专注的倾听，表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度，才令下属更加信任你、尊重你、拥戴你。

３*9郾倾听有助于指导：通过倾听，管理者能更了解下属，更容易掌握每个人的思想动态，这样才能针对每件事、每个人做出恰当的指示，才能保证团队取得高绩效。

４*9郾倾听有助于学习：职位的高低，取决于一个人的综合素质，但每人都有优于他人的长处。通过倾听，可以向他人学习所长，获得更准确、更真实的信息。

５*9郾倾听有助于化解矛盾：下属因某件事愤愤不平，跑来诉苦，即使你没从实际意义上帮他解决问题，但只要拿出耐心，听他把牢骚发完，他的情绪也就慢慢地缓和了，可以解决冲突和矛盾、化解抱怨。

沟通的目的是理解，不仅需要被理解，而且还需要理解对方。使沟通有效的另一半是倾听，忽略倾听将会使沟通失败。一位擅长倾听的管理者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效。

企业运行的复杂性、多变性、竞争性，决定了光靠管理者个人难以做出正确的判断、制订出有效的决策方案。有句希腊谚语说得好，多听少讲有利于统治国家。对管理者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。

管理过程就是调动人的积极性的过程。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用；倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。欧美和国内一些著名企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个被倾听的机会和相互理解的机会。

注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者。戴尔·卡耐基曾举过一例。在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，除了提出一个问题之外，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。

韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请。经常有人请他打高尔夫球或网球、参加聚会、共进午餐、担任某国际机构的客座发言人。

一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。

第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：

“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪了呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’

“‘夏威夷’，她说，‘夏威夷永远都风景如画。’

“‘你能把一切都告诉我吗？’我说。

“‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。

“今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”

看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意他们。

假如你想让下属愿意跟你倾吐心声，千万千万不要只想着谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他在工作中的苦恼和兴奋、他的高尔夫积分、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行，等等。

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尊重员工的建议会让积极性更加高涨

调动员工的积极性重要的是使职工能发现自己所从事的工作的乐趣和价值，能从工作的完成中享受到一种满足感。

雷诺公司是专为核动力潜艇生产噪声降低设备的，公司的信誉有口皆碑。但在一次订货合同中，由于各种原因，工程进度大大慢于预想的要求，如果继续让这种情况持续下去，公司将不能如期履行合同，此后果的直接经济损失将是８亿美元。公司领导亲自来到施工现场，督促全公司上万名员工加快施工进度。经过一年的努力，公司终于追回了丧失的时间，并按期交送买方第一批订货。随后到手的３亿美元缓解了公司紧张的财务窘况，公司上下都为此松了一口气。当完成第二批订货的时候，公司技术部对仓库中即将装运的设备进行了最后一次预检，结果大出意料。技术人员发现有一件设备的主机动力线被剪断了，如果就此安装到核潜艇的核反应堆侧，超标准的排水水温会使核反应堆的核材料达到临界状态，在一秒钟内就会因连锁聚合核反应带来大爆炸，其后果是不堪设想的。技术部立即封存了这批订货，并将情况详细地向公司总裁作了报告。对于这样的事故，常规处理方法是将设备转移到安全地区予以全部拆毁。但如果这样做，不仅失去抓获嫌疑犯的线索，而且公司数十年的金字招牌就有可能被砸得粉碎，“雷诺”将永无抬头之日。

总裁决定召集全公司职员，把问题公之于众，谋求最完善的解决办法，并且，时间只有２天。上万名员工来到装配车间，总裁向他们说明了公司面临的危机，“伙计们，如果我们不能顺利渡过这场劫难，不只你们，还包括我，全都会流落街头，到贫民窟去寻找我们的立足点。这个棘手的问题关系到公司上下万名员工的共同利益，我没有权力独自做出决定，所以把你们召集起来，就是要寻求一个两全其美的办法来，保住公司的信誉，保住你我的饭碗。好了，大家努力吧，上帝赐福我们。”

总经理立即成立了几个机动小组，分别负责问题的几个关键环节。他们花了５个小时，明确了事故责任的归属问题，这涉及到具体任务执行人员和他们的直接授权人。又花了３个小时，找出了每个环节的责任人。

在这次危机事件的处理上，管理者把处理问题的权力下放，让每一名职员有机会提出自己的意见和建议，它的适用性和价值会超过董事会对此做出的决定。据事后统计，在危机处理过程中，关于各环节问题由员工提出的成功行动计划超过了１５０００个，这是集体智慧的结晶、团体协作的积极效果。

从管理角度讲，管理者应该为员工创造一个宽松的环境，它包括物质环境和心理环境两部分。心理环境的建设是管理者容易忽视的部分，而这部分内容对员工是否能够出色地完成任务，是否能够从工作中得到满足感起着关键的作用。作为一个优秀的管理者，应该对员工表现出信任，并且重视员工的建议，尊重员工的工作过程，不随意干涉具体工作。另外还需要对员工不断地鼓励和赞扬，以提高工作士气。正如美国管理学家杜拉克所指出的，要调动工人的积极性重要的是使职工能发现自己所从事的工作的乐趣和价值，能从工作的完成中享受到一种满足感。这样职工个人的目标和欲望达到了，整个企业的目标也同时达到了，作业与人性两个方面就得到了统一。

在国内外的不少企业中，强化职工参与，提合理化建议只是流于形式，得不到真正的贯彻与实施。试想，如果职工们怀着满腔热情，费尽心思琢磨出的好主意、办法，一到管理层就杳无音信，以后谁还去重视这种建议制度。所以，企业要想发挥每一个职工的特长与潜力，实现管理中的民主化，要像雷诺公司一样将好的制度建议落到实处。这样，不仅能减少企业经营管理方面的失误，还能增强主人翁意识，调动职工的积极性。对职工建议制度这种民主管理的形式来讲，不在乎是否拥有，关键是上下追求。